Không phải dữ liệu lớn, mạng xã hội hay content marketing, nâng cao trải nghiệm khách hàng (CX) mới là xu hướng giúp doanh nghiệp vượt qua nghịch cảnh giữa thời Covid, 2020!
CX là gì? Vì sao doanh nghiệp cần chú trọng đầu tư vào trải nghiệm khách hàng trong thời đại số?
CX hay customer experience về cơ bản có thể hiểu là trải nghiệm khách hàng. Những trải nghiệm này được định nghĩa bằng tất cả những tương tác giữa thương hiệu và khách hàng dọc theo hành trình ra quyết định của họ – từ marketing đến sales, customer service thông qua các điểm chạm và bối cảnh liên quan.
Nhìn xa hơn, trải nghiệm khách hàng là những thiên kiến ‘đóng khung’ trong tâm trí họ về thương hiệu sau quá trình tiếp xúc. Tốt hay xấu, điều này phụ thuộc vào liệu doanh nghiệp có khả năng đáp ứng ‘điều khách hàng kỳ vọng’ trên tất cả ‘điểm chạm’ hay không. Nhiều doanh nghiệp tập trung vào tối ưu UI, UX trên website, điện thoại nhưng đôi lúc lại coi nhẹ đào tạo sales hay customer service. Không giữ được những trải nghiệm liền mạch, đa kênh, tối ưu CX mãi chỉ là một mục tiêu không thể chạm tới.
Chẳng hạn khi cần hỗ trợ về thông tin sản phẩm nhưng nhân viên tư vấn trả lời cụt lủn, vòng vo hay lặp đi lặp lại những câu hỏi bạn đã trả lời vậy, cảm giác về sự hời hợt, thiếu chuyên nghiệp sẽ khiến khách hàng tiềm năng quên hết những ưu điểm đã tìm hiểu trước đó. Đây cũng có thể là lý do nhiều thương hiệu dù sở hữu ‘sản phẩm tốt giá mềm’ nhưng vẫn để mất khách hàng về phía đối thủ.
-> Mô hình Customer Experience Pyramid và 5 nấc nhu cầu trong trải nghiệm khách hàng
Theo khảo sát từ PwC, cứ 3 người bất thì 1 trong số đó sẵn sàng từ bỏ thương hiệu yêu thích khi có 1 trải nghiệm tồi tệ xảy ra. 92% khách hàng sẽ ‘theo chân’ người đó sau 2-3 lần thất vọng trong quá trình tương tác. Không dừng lại ở đó, họ sẽ tiếp tục ‘rỉ tai’ bạn bè về những điều vừa trải qua, không chỉ với 1 người, mà lên tới 15, thậm chí hơn!
Ngược lại, khi cảm thấy thỏa mãn trong trải nghiệm, 86% khách hàng sẵn sàng trả nhiều hơn giá niêm yết của sản phẩm/ dịch vụ. Đặc biệt với phân khúc cao cấp, khoảng chênh lệch này có thể lên tới 13-18%. Đó cũng là lý do nhiều hãng cà phê với mức giá trên trời – chẳng hạn Starbucks lại có thể chiếm được sự ưu ái từ phía khách hàng.
Ngoài ra, đầu tư vào CX cũng sẽ giúp tăng tỷ lệ ‘giữ chân’ khách hàng tới 33% và khả năng bán chéo/ upsell lên 42%. Nghiên cứu của Esteban Kolsky cũng chỉ ra rằng khi có trải nghiệm tốt, đa phần (72%) khách hàng sẽ sẵn sàng chia sẻ điều này cho 6 người trở lên. Thế nên không lấy làm lạ khi inbound marketing – phương pháp tối ưu trải nghiệm khách hàng thông qua những nội dung được cá nhân hóa lại có ma lực biến khách hàng thành ‘đại sứ quảng bá thương hiệu’.
Tại sao nâng cao trải nghiệm khách hàng là xu thế quan trọng trong ‘bối cảnh mới’?!
Giãn cách xã hội, sự dè dặt nơi đám đông, sự nhạy cảm trước những ca lây nhiễm mới, 2020 là năm mở đầu cho cuộc đại di cư lên nền tảng số của những con người khát khao sự kết nối. Kéo theo đó, không chỉ thay đổi về cách tương tác giữa bạn bè, đồng nghiệp, hành vi và phương thức giao tiếp giữa thương hiệu và khách hàng cũng có sự biến đổi lớn: trở nên khó chiều hơn, đòi hỏi hơn, muốn mọi vấn đề được giải quyết nhanh hơn!
Không cần biết thương hiệu cung cấp bao nhiêu phương thức giao tiếp từ livechat, messenger, điện thoại hay zoom, khách hàng chỉ tương tác tác tại nơi họ cảm thấy thuận tiện và những lúc họ muốn. Và khi đã chủ động liên hệ với thương hiệu, điều duy nhất họ muốn là được ‘phục vụ’ ngay! Điều này dẫn tới một vài thách thức cho doanh nghiệp như:
- Làm thế nào để duy trì trải nghiệm liền mạch cho khách hàng khi tương tác qua nhiều kênh? Chẳng hạn ngay sau khi chat trên messenger họ chuyển qua gọi điện hay liên hệ qua một kênh khác. Nghĩ thử mà xem, liệu bạn có muốn lặp đi lặp lại những câu trả lời hay không? Khách hàng cũng vậy, họ muốn bạn nhận ra họ dù giao tiếp ở bất kỳ đâu!
- Làm thế nào để kết hợp sức mạnh từ nhiều bộ phận để mang đến những giải pháp hữu ích cho khách hàng? Như đã đề cập trước đó, điều khách hàng mong muốn là vấn đề của họ được giải quyết thật nhanh. Họ không quan tâm đến doanh nghiệp có bao nhiêu phòng ban, vấn đề này thuộc phạm trù của bên kỹ thuật, thương hiệu mẹ hay chăm sóc khách hàng. Không kết nối được sức mạnh nội bộ để giải quyết những vấn đề của họ, đôi lúc sẽ là những trải nghiệm xấu cho cả đôi bên. Nhớ lại mà xem, đã bao giờ bạn nhận được những câu trả lời lấp lửng khi làm việc với công ty thiết kế website chưa?
- Làm thế nào để đảm bảo được sự nhất quán khi khách hàng tiếp xúc với nhiều nhân viên khác nhau? Với những công ty có quy mô lớn, có nhiều đội nhóm, quy trình khác nhau, sự mâu thuẫn trong câu trả lời sẽ gây ra những trải nghiệm không mấy vui vẻ. ‘Sáng nắng, chiều mưa’, sự bất nhất, thiếu minh bạch cũng là nguồn cơn gây nên ‘cảm xúc tiêu cực’ cho khách hàng và thường thì khi phàn nàn, họ sẽ nói cho cả thế giới!
-> Điểm mặt những yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới thiết kế trải nghiệm khách hàng (CX)
Bên cạnh đó, những quan điểm về marketing cũng dần có sự thay đổi trong kỷ nguyên ‘công nghệ lên ngôi’ và người người di cư lên nền tảng số. Nghiên cứu của Walker nhận định rằng, đến cuối 2020, điểm khác biệt giữa thương hiệu với thương hiệu sẽ dịch chuyển dần từ sản phẩm và giá sang ‘trải nghiệm khách hàng’.
Điều này cũng dấy lên những băn khoăn mới: liệu những nỗ lực bỏ ra trong xây dựng thương hiệu, cải thiện chất lượng sản phẩm hay tạo nên những chiến dịch mang tính lan truyền liệu có phù hợp nếu CX không tốt vẫn có thể đưa doanh nghiệp ‘trở về vạch xuất phát’. Bởi lẽ, lời hứa thương hiệu có truyền tải và tin tưởng bởi khách hàng hay không phụ thuộc vào cảm xúc sau cùng còn sót lại trong tâm trí họ!
-> Cải thiện brand loyalty thông qua chiến lược tối ưu trải nghiệm khách hàng (CX)
Làm thế nào để xây dựng trải nghiệm khách hàng tối ưu thông qua chiến lược ‘chuyển đổi số’?
Đặt trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm cho mọi chiến lược đầu tư đã đang trở thành những định hướng mũi nhọn của nhiều doanh nghiệp ngay cả khi đại dịch bùng phát. Trong quá trình cách ly và sau đại dịch, vai trò của CX sẽ ngày càng quan trọng hơn bởi trong thời kỳ khó khăn, mọi trải nghiệm đều được nhớ kỹ: kẻ trục lợi sẽ bị xa lánh, những thương hiệu đồng cam cộng khổ cùng khách hàng sẽ được ưu ái dài lâu.
Đó cũng là lý do ngày càng nhiều doanh nghiệp đang chạy đua trong trận chiến ‘chuyển đổi số’ – ứng dụng công nghệ, kỹ thuật mới vào gia tăng trải nghiệm khách hàng và cải thiện hiệu suất kinh doanh. Chẳng hạn, thực hiện ‘show’ ảo với những bộ trang phục di động trên nền tảng số mà không cần người mẫu, hay ứng dụng công nghệ AR, VR vào trải nghiệm sản phẩm.
Điều kỳ lạ là trong số những thương hiệu tự tin khẳng định mình đang mang đến những ‘siêu trải nghiệm’ cho khách hàng thì chỉ có 8% trong số đó được khách hàng ghi nhận. Vậy nguyên nhân do đâu?
-> 3 sai lầm thường gặp trong thiết kế và quản trị trải nghiệm khách hàng
Không thể phủ nhận, con người luôn thích những trải nghiệm khác biệt và công nghệ mới nếu vận dụng thành công sẽ mang lại sự thay đổi lớn trong cải thiện CX. Tuy nhiên, chuyển đổi số trong marketing cũng cần chiến lược đặc biệt là khi doanh nghiệp không thể cải cách mọi thứ chỉ sau một đêm. Tập trung nguồn lực vào đúng nơi, đúng lúc sẽ mang đến hiệu quả cao hơn khi ‘điều gì cũng muốn, cũng tham’! (Để tìm hiểu sâu hơn, tìm hiêu thêm tại: Gợi ý 4 cách ‘nâng tầm’ trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp tầm trung)
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên cân nhắc về hành vi khách hàng đặc biệt là sau nửa đầu 2020, thái độ, hành động của họ đang có sự ‘dịch chuyển’ khá lớn!
Ngày nay, có đến 67% khách hàng thoải mái hơn trong việc tự mày mò, tìm kiếm đáp án cho vấn đề gặp phải thay vì liên hệ với nhân viên tư vấn của bát kỳ thương hiệu nào. Và ‘thư viện Google’ giúp họ tìm thấy mọi thông tin, gợi ý liên quan. Thế nên làm thế nào để điều hướng hành vi người dùng về phía thương hiệu và những công nghệ nào giúp doanh nghiệp hoàn thành mục tiêu đó là 2 điều đáng được quan tâm!
Câu trả lời cho vấn đề trên có thể đơn giản chỉ là xây dựng hệ thống CRM. Trước khi muốn tối đa hóa trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần hiểu họ, không chỉ những thông tin bên ngoài mà cả những kỳ vọng ẩn giấu bên trong để ‘chăm sóc’ họ một cách vẹn toàn, nhất quán. Và hệ thống CRM giúp doanh nghiệp thực hiện điều này thông qua:
- Thu thập thông tin khách hàng từ nhiều kênh, nhiều bộ phận khác nhau, từ đó tạo ra một bức tranh tổng thể về các nhóm đối tượng: hành vi trực tuyến, sở thích, mối quan tâm cho tới mong muốn, nỗi đau không thể gọi tên thành lời…
- Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng thông qua chiến lược tiếp cận từ nội dung đến các điểm chạm, thời gian phù hợp với sự hỗ trợ từ các tính năng tự động
- Phân biệt được thời điểm phù hợp để doanh nghiệp chủ động tương tác cùng khách hàng
- Xâu chuỗi sức mạnh của nhiều bộ phận trong công ty để ‘phục vụ’ khách hàng một cách tối đa, nhất quán
Để có cái nhìn sâu hơn, bạn có thể tìm hiểu thêm những lý do doanh nghiệp nên xây dựng hệ thống CRM để quản trị thông tin và nâng cao trải nghiệm khách hàng, hoặc đặt hẹn tư vấn với iSharedigital để
- Được tư vấn về những hệ thống phù hợp với mục tiêu và mô hình doanh nghiệp
- Thử nghiệm miễn phí một vài hệ thống CRM để tối ưu và điều chỉnh chiến lược phù hợp
