B2B marketing vốn đã không dễ. Trong 5 năm tới, việc thuyết phục khách hàng doanh nghiệp sẽ ngày càng trở nên phức tạp bởi những thay đổi phản ánh thời đại. Đâu là những thách thức, khó khăn doanh nghiệp đã, đang và sẽ vướng phải trên con đường tiếp cận khách hàng B2B? Đâu là những ‘nguyên tắc’ mới, nền tảng mới? Cùng iSharedigital thảo luận thêm nhé!
Thách thức 1: Những rối ren từ bộ máy cồng kềnh của khách hàng B2B
Chúng ta đều biết, điều khiến B2B Marketing ‘khó nhằn’ hơn B2C đó là quá nhiều người tham gia vào quyết định cuối cùng. Trừ khi ta có cơ hội tiếp cận với người có thẩm quyền hay đóng vai trò chủ chốt ngay từ ban đầu, nếu không kết quả sẽ không ngừng ‘biến thiên’ khi các đề xuất được chuyển qua các phòng ban.
Vậy sẽ có bao nhiêu tham gia vào quyết định cuối cùng mà ‘quá trình này’ nghe mệt mỏi đến thế? Câu trả lời là chỉ 5 người. Nhưng đó là thực tế của 10 năm trước. Theo các khảo sát mới đây, số lượng người tham gia ‘biểu quyết’ cho quyết định cuối cùng đang ngày càng tăng. Trung bình 11 người là con số của ‘tổ tham mưu’ hiện tại, và gần 20 người là con số tối đa tính cho đến giờ!
Trong tổng hợp của Gartner, quy trình ra quyết định này thường thông qua 4 giai đoạn chính – tạm hiểu là ‘customer buying journey’ của một khách hàng doanh nghiệp. Dựa trên đó mỗi phòng ban, bộ phận sẽ phụ trách các nhiệm vụ khác nhau như:
- Problem identification – Xác định vấn đề cốt lõi cho những thách thức đang phải đối mặt
- Solution exploration – Tìm kiếm giải pháp tối ưu
- Requirements building – Những yêu cầu thêm
- Supplier selection – chọn nhà cung ứng giải pháp
Dưới đây là minh họa chi tiết hơn về quy trình ra quyết định của một khách hàng doanh nghiệp. Tuy nhìn hơi ‘rối mắt’ nhưng đó chỉ là một phần của những quy trình thực tế bên ngoài!
Và đứng dưới góc độ của một người làm B2B marketing – những người phải mang đến giải pháp ‘gỡ rối’ cho doanh nghiệp thì đây là một thách thức không nhỏ!
Nghiên cứu mới đây về hành vi ra quyết định của hơn 1,000 khách hàng B2B, 93% người tham gia chỉ ra rằng, lựa chọn cuối cùng của họ bị ảnh hưởng bởi: nhiều ‘tiếng nói’ trong bộ máy cồng kềnh cùng những hạn chế chuyên môn của các bộ phận liên quan trong việc cân nhắc. 50% trong số đó cũng nhận định cấu trúc doanh nghiệp là nguồn cơn của nhiều quá trình vòng vèo. Tựu quy lại, sự ‘kháng cự’ với các thay đổi kéo theo sự ‘phủ định’ với các quyết định mua ‘dịch vụ’/ sản phẩm.
Chuyển đổi số là một ví dụ điển hình. Ai cũng thấy sự cần thiết trong tương lai nhưng lại không sẵn sàng thay đổi ở hiện tại.
Doanh nghiệp không chịu thay đổi về cách thức, quy trình là thách thức lớn hơn cả việc thuyết phục một bộ máy 20 người. Khi doanh nghiệp thuộc phái ‘bảo thủ’, 30% cơ hội chốt deal sẽ mất đi; 42% xác suất thành công sẽ giảm xuống khi thuyết phục họ đầu tư cho những dịch vụ/ hệ thống tốt hơn.
Bởi vậy để thành công cung ứng sản phẩm/ dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp, nhiệm vụ của người làm B2B marketing và đội ngũ tư vấn là – làm thế nào để thay đổi tư duy của họ. Suy cho cùng, không phải là bạn đang bán sản phẩm, giải pháp mà bạn đang hỗ trợ họ ‘đại tái thiết’ và tiến những bước mới trong tương lai.
Vì vậy, tương lai của ngành B2B trong 5 năm tới, sẽ không chỉ là nhà cung ứng giải pháp mà nên là ‘bạn đồng hành’; không chỉ cung cấp dịch vụ mà còn giúp họ định hình lại tầm nhìn và cung cấp ‘công cụ’ giúp họ hoàn thành mục tiêu!
Và để xây dựng được vị thế của một chuyên gia và mối quan hệ dựa trên sự tin tưởng để đồng hành với các doanh nghiệp trong tương lai, đã đến lúc bạn cần ‘tập trung’ vào những yếu tố nền tảng hơn: từ xây dựng thương hiệu đến làm ‘inbound marketing’! (trong khuôn khổ bài viết, iSharedigital sẽ không đi sâu hơn về 2 lĩnh vực này!)
Thách thức 2: Khách hàng doanh nghiệp bị ‘nghẹn’ bởi những thông tin giàu chất lượng (đến từ hoạt động B2B Marketing)
Inbound marketing là phương pháp thiết lập sự tin tưởng với khách hàng bằng những nội dung hữu ích, theo sát nhu cầu của họ xuyên suốt mọi giai đoạn để từ đó trở thành ‘cố vấn’ cho khách hàng mỗi khi cần đến. Đây là một trong những cách tiếp cận được nhắc đến như lời giản cho thách thức thứ 1 nhưng đồng thời cũng là ‘thách thức’ thứ 2 của B2B marketing.
Khi quá nhiều thông tin chất lượng và hữu ích nhưng lại không nhất quán về nội dung sẽ khiến khách hàng doanh nghiệp trở nên bối rối. Và sự bối rối này cùng có cái giá của nó – ảnh hưởng ‘âm’ 160% tới kết quả quyết định cuối cùng.
Chẳng nói đâu xa, hầu hết các agency trong ngành quảng cáo đều đang tập trung vào chiến lược inbound marketing để chứng tỏ vị thể của mình. Tuy nhiên performance agency, branding agency, media agency, content agency, digital agency, mỗi phân mảng đều có những triết lý riêng và những tư tưởng không thể dung hòa.
Đứng ở vị thế các doanh nghiệp đang đi tìm giải pháp, ‘chỗ này tư vấn một kiểu’, ‘chỗ kia lại nói khác’, trừ khi doanh nghiệp có bộ phận chuyên môn giúp ‘hợp lý hóa’ mọi chuyện, nếu không cho đến cuối cùng họ vẫn không thể đưa ra quyết định lý tính.
Để ứng phó với thách thức này, vai trò của những chuyên gia có khả năng ‘giải thích’ mọi vấn đề một cách dễ hiểu là vô cùng quan trọng. Đứng dưới góc độ inbound, đó là inbound sales – những nhân viên tư vấn có khả năng lắng nghe, thấu hiểu và sự hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp một cách ‘chiến lược’.
Đôi lúc đó có thể là xây dựng hình ảnh/ thương hiệu cá nhân, đôi lúc đó là sự đào tạo sâu để tạo ra hình ảnh chuyên nghiệp và sự thấu hiểu sâu sắc về lĩnh vực hoạt động. Chẳng hạn như là nhân viên tư vấn giải pháp công nghệ thì kiến thức chuyên môn phải là ‘điều kiện cần’ song song với khả năng tư vấn. Nếu không, sự thiếu tin tưởng từ phía khách hàng trong những câu hỏi được giải đáp lấp liếm sẽ dẫn đến quyết định không mấy hay ho!
Tóm lại, để làm B2B marketing hay bán sản phẩm/ dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp, trước hết, bạn cần có sự thay đổi về tư duy nội bộ: trở thành người bạn đồng hành cùng khách hàng với những tư vấn, giải pháp hữu ích, đồng bộ từ marketing đến sales và cả trong quá trình sử dụng.
5 năm nữa, có thể sẽ không có chỗ cho những doanh nghiệp đang cố ‘kiếm tiền’ từ ví khách hàng B2B, chỉ có những mối quan hệ song phương cùng thắng. Và để làm như vậy, branding và inbound marketing là 2 yếu tố bạn nên nghĩ đến từ hôm nay!
Để được hỗ trợ tư vấn sâu hơn về các giải pháp B2B marketing, hãy chia sẻ cùng iSharedigital vấn đề của bạn tại ‘đây’ nhé!
