Thiết kế trải nghiệm khách hàng ‘xuất chúng’ là con đường xây dựng lợi thế cạnh tranh vượt trội trong thời đại số bởi không chỉ giúp chuyển đổi đối tượng tiềm năng thành khách hàng, doanh nghiệp còn chiếm được niềm tin, sự ưu ái và khiến họ sẵn sàng quảng bá đến người xung quanh. Thế nhưng nếu tạo ra những trải nghiệm xấu hay không liền mạch, đây cũng là con đường đưa bạn tới ‘ngõ cụt’ trong cuộc đua tăng trưởng!
Trong những quan điểm chia sẻ dưới đây, iSharedigital sẽ giúp bạn điểm tên 3 sai lầm thường gặp trong thiết kế và quản trị trải nghiệm khách hàng đồng thời đưa ra mô hình gợi ý về cách tối ưu. Cùng dành ra 10 phút nghiền ngẫm và thảo luận nhé!
Lý giải tầm quan trọng của thiết kế trải nghiệm khách hàng từ thương hiệu cà phê ai-cũng-biết
Như đã đề cập trong những bài viết trước, CX – trải nghiệm khách hàng là chiến lược đặt khách hàng làm trọng tâm với những giải pháp thực tiễn vừa chạm đúng tiếng lòng của đối tượng mục tiêu, vừa đem lại những hiệu quả tức thì cho thương hiệu. Một ví dụ điển hình trong việc biến CX thành điểm tựa tăng trưởng mà iSharedigital muốn nhắc đến đó là Starbuck.
Trong cuộc chiến chiếm lấy con tim khách hàng, thay vì đẩy mạnh về quảng cáo với những thông điệp, định dạng sáng tạo như đối thủ, Starbuck đã chọn đi một con đường ‘chẳng giống ai’ mà sau này đã trở thành ‘thánh kinh’ cho cả ngành hàng – Thiết kế trải nghiệm khách hàng: từ sự thoải mái ‘cần gì có đó’ trong không gian cho tới các dịch vụ cá nhân hóa theo sở thích khách hàng nhờ hệ thống dữ liệu.
Theo thống kê, chi phí quảng cáo của Starbuck nhỏ hơn từ 2 đến 8 lần so với các thương hiệu khác nhưng lại luôn chiếm vị thế không thể rung chuyển bất chấp nỗ lực của những kẻ bám đuôi.
Trong thời đại số, quản trị trải nghiệm khách hàng lại càng trở nên quan trọng bởi lẽ phần lớn thời gian khách hàng tương tác cùng thương hiệu qua các nền tảng online, đặc biệt là sau đợt xáo trộn 2020 và sự bùng nổ của ‘công dân số’ – Gen Z. Trước khi đi sâu vào mô hình tối đa trải nghiệm khách hàng, hãy cùng bắt đầu từ 3 vấn đề doanh nghiệp thường gặp phải khi thiết kế CX nhé!
-> 4 gợi ý về chiến lược cải thiện trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp tầm trung
3 vấn đề doanh nghiệp cần tránh khi thiết và quản trị trải nghiệm khách hàng
1. Chọn điểm bắt đầu quá trễ trên ‘hành trình trải nghiệm’ của khách hàng
Thiết kế trải nghiệm CX tối ưu cần bạn cần phải theo sát ‘dấu chân’ khách hàng trên hành trình của họ – giai đoạn họ bắt đầu có nhu cầu, nghiên cứu và tìm thấy thương hiệu của bạn. Nhiều doanh nghiệp chỉ tập trung vào tối ưu trải nghiệm tại giai đoạn sau khi khách hàng đã có những tương tác trực tiếp cùng thương hiệu như tư vấn qua phần mềm giao tiếp, đến tận nơi hay tại địa điểm bán… và bởi vậy, bỏ lỡ rất nhiều cơ hội để chiếm lấy thiện cảm của họ ngay trước cả khi họ kịp đề phòng trước các nhà quảng cáo!
Giờ hãy nghĩ thử nhé, liệu đâu sẽ là điểm chạm đầu tiên giữa bạn và khách hàng?!
2. Kết thúc tối ưu CX khi khách hàng đã mua hoặc sử dụng sản phẩm
Sẽ không sai khi kết thúc ‘chăm sóc’ khách hàng tại thời điểm họ đã giao dịch, thế nhưng đó là nếu bạn chỉ định bán sản phẩm/ dịch vụ một lần hay chỉ cho mình họ. Suy cho cùng, mục tiêu tối thượng của thiết kế trải nghiệm khách hàng không chỉ dừng lại ở việc bán hàng, mà xa hơn thế, tạo ra sự hài lòng, giữ chân khách cũ, khiến họ quảng bá hay sẵn sàng bảo vệ thương hiệu mỗi khi tranh cãi xảy ra.
Theo nhiều nghiên cứu, đặc biệt là khi inbound marketing đang mở ra nhiều hướng đi mới cho doanh nghiệp, doanh thu luôn tỷ lệ thuận với trải nghiệm khách hàng. Và càng tập trung tối ưu trải nghiệm sau mua, có thể doanh nghiệp chưa nhìn thấy hiệu quả ngay nhưng đây sẽ là động lực tăng trưởng không ngừng giúp thương hiệu tiến ngày một xa
3. Coi giai đoạn ‘truyền miệng’ sau mua chỉ là một bước
Dù ai cũng biết sức mạnh lan tỏa của WOM (truyền miệng) nhưng hầu hết doanh nghiệp lại coi nhẹ bước này. Thường thì đa phần thương hiệu sẽ coi giai đoạn chăm sóc khách hàng hậu mua sắm là một bước với rất ít các hoạt động chăm sóc trong khi để chiếm lấy sự ủng hộ từ phía khách hàng, quy trình sẽ phức tạp hơn thế rất nhiều!
Để thiết kế hành trình trải nghiệm ‘hút’ khách hàng về phía thương hiệu một cách mạnh mẽ đồng thời khắc phục 3 sai lầm cơ bản nêu trên, hãy cùng tái định nghĩa về mô hình ‘customer journey’ truyền thống trong phần tiếp theo nhé!
Ứng dụng Customer Journey Map để tối ưu trải nghiệm khách hàng
Hành trình trải nghiệm khách hàng ngày càng phức tạp với sự đa dạng về hành vi, điểm chạm. Nếu chỉ gói gọn hành trình mua hàng qua các giai đoạn như nhận biết – tìm hiểu – mua, có thể trải nghiệm CX doanh nghiệp đang tự hào sẽ đứt gãy ở nhiều mắt xích quan trọng hơn bạn tưởng.
Để có cái nhìn khái quát về hành trình trải nghiệm mới, cùng iSharedigital bắt đầu với mô hình dưới đây nhé:
Chu kỳ 1: Buy Cycle
Chu kỳ này bắt đầu từ lúc khách hàng tiềm năng chưa từng nhận biết về sản phẩm/dịch vụ của bạn tồn tại và kết thúc khi giao dịch đã diễn ra. Chù kỳ này gồm 6 bước:
- Need: Xác định cụ thể phân khúc và chân dung khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp, đặc biệt là nhu cầu, động lực hoặc đâu là nguyên nhân khiến họ bắt đầu ‘hành trình này’.
- Discover: Dựa trên sự hiểu biết của doanh nghiệp về khách hàng, khiến họ bước đầu nhận ra sự hiện hữu của thương hiệu thông qua các hoạt động marketing
- Aware: Nâng cao kiến thức của đối tượng hướng tới về những lợi ích mà thương hiệu chó thể mang lại cho họ, đồng thời nhấn mạnh những điều khác biệt mà chỉ bạn mới có thể đem lại
- Evaluate: Tập chung làm rõ điểm khác biệt của giải pháp thương hiệu cung cấp dựa trên những tiêu chí đánh giá từ góc độ khách hàng nhằm củng cố niềm tin của đối tượng quan tâm
- Select: Đưa ra những gợi ý mang tính cá nhân hóa về sản phẩm, dịch vụ để giúp khách hàng nhận ra đâu là giải pháp phù hợp nhất
- Purchase: Đơn giản hóa đồng thời đảm bảo tính an toàn cho quá trình thành toán diễn ra thuận lợi từ bất kỳ kênh nào.
Chu kỳ 2: Own Cycle
Chu kỳ diễn ra sau thời điển giao dịch và kết thúc khi khách hàng chưa cảm thấy thật sự thỏa mãn với sản phẩm/ dịch vụ nhưng lại tỏ ra thích thú với những gì sở hữu. Theo thời gian, mối quan hệ này sẽ tiếp tục phát triển cho tới khi họ trở nên trung thành với thương hiệu
Tuy nhiên có một lưu ý nhỏ đó là chu kỳ này sẽ không thực sự bắt đầu khi doanh nghiệp không thành công trong việc cung cấp một sản phẩm/ dịch vụ hay tính năng, hình dáng… phù hợp với sở thích cá nhân của đối tượng mục tiêu!
Chu kỳ thứ 2 này bao gồm các bước sau:
- Receive: tối ưu trải nghiệm khách hàng từ khâu vận chuyển, để họ có quyền quyết định về thời gian, địa điểm, cách thức giao nhận để thiết lập những cảm xúc có lợi cho cả đôi bên.
- Onboard: Thắt chặt mối quan hệ với khách hàng bằng cách cho họ cảm nhận về cách doanh nghiệp quan tâm tới những trải nghiệm sau mua. Và trong quá trình này, nếu có những nhu cầu, mong muốn mới nảy sinh và trong khả năng cho phép, hãy chắc chắn rằng doanh nghiệp sẽ phản ứng ngay trong thời gian sớm nhất.
- Use: Đảm bảo rằng khách hàng hoàn toàn hài lòng khi sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp theo cách chúng được tạo ra. Tuy nhiên, phải thật tỉnh táo để không bị cuốn vào những ‘thay đổi’ trong nhu cầu khách hàng.
- Love: Khiến khách hàng không chỉ cảm thấy hài lòng mà còn tin yêu thương hiệu từ những điều chỉnh từ thiết kế cửa hàng, sản phẩm, dịch vụ…
- Deepen: Chăm sóc khách hàng để thắt chặt mối quan hệ đôi bên thông qua cung cấp những giá trị đến từ sự thấu hiểu khách hàng để cung cấp thêm giải pháp , sản phẩm/ dịch vụ đúng ý họ.
Chu kỳ 3: Advocate Cycle
Không phải khách hàng trung thành nào cũng thay bạn quảng bá thương hiệu. Bởi vậy để đạt được những ‘lời truyền miệng’ quý giá này, doanh nghiệp phải có một chiến lược đặt khách hàng làm trọng tâm và khuyến khích họ trở thành đối tượng giúp bạn ảnh hưởng quyết định của người khác.
Đặc biệt khi họ đã trở thành ‘đại sứ’ cho doanh nghiệp, khả năng cao họ sẽ tiếp tục trở lại chu kỳ đầu tiên và tiếp tục ủng hộ các sản phẩm/ dịch vụ khác. Các giai đoạn nhỏ trong chu kỳ 3 bao gồm:
- Rate: Khiến khách hàng đánh giá, review về doanh nghiệp và hiển thị những bình luận quý giá này ở nơi dễ nhìn. Đây cũng là cách giúp củng cố sự tin tưởng cho những khách hàng đến sau.
- Share: Khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm của họ và giới thiệu với bạn bè người thân thay vì chỉ like hoặc share những bài viết trên mạng xã hội
- Recommend: Khuyến khích khách hàng giới thiệu với bạn bè người thân và khuyên họ cân nhắc về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp
- Demonstrate: Tạo cơ hội cho khách hàng phô bày những sản phẩm/ dịch vụ họ sở hữu/ trải nghiệm cho bạn bè người thân dù là trên online hay giới hạn nhỏ trong vòng tròn cá nhân. (Cân nhắc về user-generated content)..
- Defend: Khi sự tin yêu đạt đến đỉnh điểm, khách hàng sẽ sẵn sàng đứng ra bảo vệ bạn trước mọi chỉ trích từ đám đông.
Sau khi nắm vững từng giai đoạn, nhu cầu trong hành trình khách hàng, kế đó, điều doanh nghiệp cần làm là mang tới những trải nghiệm mang tính cá nhân cao: đưa đúng nội dung tới đúng người, qua đúng kênh, vào đúng thời điểm.
Với những triết lý, tư duy tương tự cùng bộ công cụ sẵn có, Inbound Marketing với sự hỗ trợ từ hệ thống quản trị thông tin CRM có thể sẽ là chiến lược giúp doanh nghiệp quản trị tốt trải nghiệm khách hàng trước và sau mua. Mặc Dù doanh nghiệp có thể ứng dụng các phương thức marketing, quảng bá đang dùng tuy nhiên, thiếu đi sợi dây kết nối liền mạch dựa trên dữ liệu như chiến lược inbound, đôi lúc hiệu quả chưa hẳn đã như mong đợi!
Để tận dụng triệt để ‘hành trình khách hàng’ và tạo ra những trải nghiệm tối ưu, hãy dành chút thời gian tìm hiểu bài viết tổng quan về Inbound Marketing và nguyên tắc triển khai, ứng dụng trong bài viết dưới đây nhé!
→ Sơ lược về chiến lược inbound marketing và các bước triển khai cụ thể!
