Dù Việt Nam đã kết thúc đợt cách ly xã hội nhưng điều này không có nghĩa mọi thứ sẽ trở lại bình thường. Thay vào đó là một ‘thực tại’ mới với một lớp người tằn tiện, ám ảnh bởi nỗi bất an tài chính; một lớp người ‘di cư’ lên nền tảng số do tính thuận tiện cùng thói quen lảng tránh đám đông… Vậy trước dư âm của đại dịch Covid-19, làm thế nào để doanh nghiệp vẫn tiếp tục thúc đẩy kinh doanh mà không trở nên ‘trục lợi’ trong mắt khách hàng?
Để bắt đầu cho kế hoạch thích ứng sau cuộc đại hồi sinh, c âu trả lời nằm ở sự thấu cảm!
Chiến lược thích nghi bắt đầu từ sự thấu hiểu
Để thích ứng với thực tại và chuẩn bị cho kế hoạch đại hồi sinh, doanh nghiệp cần ‘con người’ hơn trong mọi hoạt động và thông điệp truyền thông. Bởi lẽ, càng đồng cảm với những lo âu mà mọi người đang phải đối mặt, mối gắn kết giữa đối thương hiệu và đối tượng hướng tới càng bền. Ngược lại, nếu tỏ ra thờ ơ với các vấn đề xã hội hay tiếp cận ‘máy móc’ bằng những nội dung thương mại, sự xa cách về cảm xúc sẽ khiến khách hàng ngả về phía đối thủ cạnh tranh.
Thế nên, khi nghiên cứu khách hàng, doanh nghiệp nên đào sâu’ hơn về động lực, đắn đo hay thậm chí giấc mơ, nỗi sợ cùng cùng ước muốn của khách hàng. Từ đó, dựa trên số liệu, doanh nghiệp có thể xây dựng được những persona – khuôn mẫu điển hình về đối tượng hướng đến để cá nhân hóa thông điệp và chiến lược kênh. Điều đáng lưu ý là con người luôn thay đổi, đặc biệt là sau đợt cách ly.
Do đó, ngay cả khi đã thiết lập được những chân dung khách hàng lý tưởng trước đó, doanh nghiệp vẫn có thể bỏ sót những suy nghĩ của họ tại thời điểm hiện tại nếu không phân tích lại từ đầu!
-> Tham khảo ngay cách xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu và cách ứng dụng thực tiễn
Marketing Automation – Từ người lạ đến khách quen
Ngay cả khi dựng được chân dung hoàn hảo về khách hàng, không có gì đảm bảo chiến dịch của doanh nghiệp sẽ hiệu quả nếu không truyền tải đúng thông điệp đến đúng người, vào đúng thời điểm, tại đúng kênh. Cái khó ở đây là khi đối tượng ghé thăm website hay để lại lead, làm sao để xác định được họ thuộc nhóm persona nào. Đồng thời trong trường hợp đối tượng để lại thông tin, nhưng chưa sẵn sàng cho việc chuyển đổi doanh nghiệp nên tiếp tục ‘chăm sóc’ ra sao!
Ngày nay hành vi khách hàng ngày càng phức tạp. Doanh nghiệp không thể kỳ vọng đối tượng mục tiêu để lại lead ngay lần đầu tương tác hoặc chuyển đổi thành khách hàng chỉ qua tư vấn một lần. Thay vào đó, để phân loại và thuyết phục khách hàng, quy trình chuyển đổi sẽ ‘vòng vèo’ hơn. Chẳng hạn họ thấy quảng cáo trên Google, vào website tải tài liệu xong thoát ra, thấy ưu đãi giới hạn qua email và chỉ đi đến quyết định cuối cùng khi gặp lại quảng cáo trên Facebook.
Lúc này, doanh nghiệp sẽ cần thiết lập những điểm chạm xuyên suốt hành trình khách hàng để điều hướng họ đến những cổng nội dung mang tính phân loại hoặc tiếp tục tiếp cận họ qua những quy trình tương ứng.
Để làm được điều này một cách tối ưu, doanh nghiệp sẽ cần hỗ trợ từ hệ thống marketing automation – hệ thống chăm sóc đối tượng mục tiêu tự động theo các trình tự và điểm chạm được thiết lập từ trước nhằm mang đến trải nghiệm có tính cá nhân cao như thể tư vấn 1:1. Và trong thời điểm nhạy cảm như hiện nay, những trải nghiệm cá nhân hóa chính là chìa khóa cho sự hồi phục.
Một vài lưu ý cho chiến dịch marketing automation hậu Covid-19
Dù đã xây dựng hệ thống marketing automation hay chưa bắt đầu, để tránh trở nên thiếu nhạy cảm khi dư âm của đại dịch vẫn còn và có kế hoạch thích ứng cùng hiện tại, doanh nghiệp nên:
- Nghiên cứu kỹ vấn đề đối tượng đang gặp phải và liệu đây có phải vấn đề doanh nghiệp có thể giải quyết không. Nếu không, đừng cố gắng tỏ ra ‘hữu ích’ với những nội dung mang tính gượng ép.
- Xây dựng nội dung email ‘bắt nhịp’ cùng mối quan tâm xã hội. Kể cả khi đã thiết lập chuỗi email có chuyển đổi cao trước khi đại dịch bùng phát, thời thế thay đổi và doanh nghiệp cần đảm bảo những nội dung mới cần mang tính hỗ trợ và đồng cảm hơn. Hãy nghĩ về ‘lớp người tằn tiện’ như đã đề cập trước đó, những mối quan tâm của họ gần như đã thay đổi chỉ sau 1 đêm!
- Tận dụng hiệu quả công cụ E-newsletters. E-newsletters là chiến lược tương tác tốt để duy trì sự gắn kết với khách hàng. Một vài chủ đề có thể suy xét như doanh nghiệp đã làm thế nào để ứng phó với đại dịch để tiếp tục mang đến những lợi ích tốt nhất cho khách hàng. Ngoài ra đây cũng là thời điểm để tỏ ra hữu ích. Những nội dung giúp giải quyết các vấn đề cộng đồng sẽ là cách tiếp cận đúng hướng.
- Sử dụng video. Cách ly xã hội khiến con người đòi hỏi nhiều hơn về tính kết nối. Thêm video vào những trang liên hệ, demo hoặc trang bán hàng sẽ giúp gia tăng hiệu quả chuyển đổi. Và nếu có thể, ngay cả trong quá trình tư vấn, video call qua các nền tảng trực tuyến cũng nên thay thế cách tư vấn thông thường!
Lời cuối về kế hoạch thích ứng sau đại dịch
Hậu Covid-19 là một trật tự mới với luật chơi thay đổi. Những chiến lược tiếp cận hiệu quả trước đó đều cần điều chỉnh để trở nên hợp thời. Chỉ khi nắm được bối cảnh người dùng ngay tại thời điểm thông điệp truyền tải và xây dựng được những điểm chạm ‘đồng điệu’ với hành trình khách hàng thông qua sự thấu cảm, mọi nỗ lực marketing mới được đền đáp.
Và nếu bạn chưa bắt đầu với hệ thống marketing automation hoặc hệ thống cũ đang trở nên kém đồng bộ với thời điểm hiện tại, hãy dành cho chúng tôi một buổi sáng để cùng tìm ra những phương án tối ưu.
