Khi thuê các đơn vị thiết kế website để làm mới giao diện hoặc tối ưu hiệu năng bán hàng, user flow là một trong những yếu tố cần được thống nhất trước tiên! Vậy cụ thể user flow là gì? Đâu là các bước định hình user flow của một trang web, cùng iSharedigital tìm hiểu thấu đáo qua nội dung dưới đây nhé!
User flow là gì? Vì sao quan trọng?
User flow hay user journey đều là cách gọi chung về lộ trình khách hàng – lộ trình họ trải qua trong suốt quá trình tương tác trên giao diện website trước khi thực hiện một hành động cụ thể, chẳng hạn như, mua hàng, để lại thông tin, đặt hẹn, subscribe, yêu cầu bản demo… Một cách ví von, nếu website của bạn là 1 đại mê cung thì user flow chính là cách doanh nghiệp dẫn họ đi đến những ‘căn phòng’ chờ sẵn!
Bởi vậy, user flow có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu suất chuyển đổi của một trang web, đặc biệt là với những website bán hàng hay thương mại điện tử.Thông qua việc hiểu thấu ‘hoạt động’ của đối tượng trên trang, doanh nghiệp có thể chủ động tối ưu các bước, yếu tố, tính năng hay loại bỏ các yêu cầu dư thừa để hành trình mua sắm của họ diễn ra mượt mà nhất.
Chẳng hạn, website về nội thất có thể tích hợp các hệ thống demo qua công nghệ AR để ướm sản phẩm vào không gian nhà trước khi đi tới quyết định mua hàng. Hoặc doanh nghiệp cũng có thể cung cấp các video hướng dẫn trong mục sản phẩm/ FAQ để hỗ trợ cho các vấn đề thường gặp trong lắp đặt! Và khi không phải ‘loay hoay’ tìm hiểu thông tin, thời gian đưa ra quyết định cuối cùng cũng bị rút ngắn!
Nói tóm lại, user flow trong thiết kế website có thể được coi như thước đo về độ thấu hiểu của doanh nghiệp về đối tượng mục tiêu. Xây dựng một user flow đồng điệu cùng nhu cầu của họ và đưa ra những trải nghiệm khách hàng tối đa, đó chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp nâng cao tỷ lệ ‘chốt deal’ của mình. Hãy nghĩ thử mà xem, bạn đã tốn rất nhiều công sức dẫn đối tượng mục tiêu về website qua các hoạt động quảng cáo, sẽ thật lãng phí khị họ chỉ ‘đi vào rồi đi ra’!
6 bước để có một user flow hiệu quả khi làm website mới
1. Bắt đầu với 1 mục tiêu – mục tiêu doanh nghiệp & mục tiêu người dùng
Mỗi một website đều được tạo ra với 1 sứ mệnh – phục vụ tiêu thương hiệu: đó có thể là bán hàng nếu là website thương mại điện tử; để lại thông tin/ đặt hẹn nếu là website của các công ty dịch vụ, B2B… Xác định được vai trò cụ thể của website trong hành trình khách hàng và những hoạt động doanh nghiệp muốn khách hàng tiềm năng thực hiện trên trang, kế đó, các tính năng, giao diện cụ thể mới có cơ sở phát triển.
Thể nhưng khi thiết kế website, chỉ bắt đầu từ mục tiêu doanh là chưa đủ bởi lẽ đối tượng mục tiêu sẽ chẳng bao giờ làm theo những gì bạn muốn ngay trong lần đầu ‘chạm mặt’. Thay vào đó, họ sẽ cần trải qua một loạt các bước vòng vèo trên website trước khi quyết định thực hiện một hành động cụ thể dù vô thức hay không.
Và nhiệm vụ của doanh nghiệp cùng các đơn vị cung cấp dịch vụ thiết kế website lúc này là làm thế nào dẫn dắt, điều hướng lộ trình của đối tượng mục tiêu từ trang đầu tiên cho tới bước cuối để thuyết phục họ ‘làm điều cần làm’ (đặt lịch hẹn, để lại thông tin, mua hàng…) sao cho đôi bên đều có lợi. Muốn vậy doanh nghiệp cần làm rõ được 2 yếu tố dưới đây ngay từ bước đầu:
- Mục tiêu doanh nghiệp: bạn muốn visitor thực hiện hành động nào trên website của mình
- Mục tiêu khách hàng: đâu là những nhu cầu, mong muốn đang cần trợ giúp khi họ ‘đặt chân’ vào website doanh nghiệp
Cân nhắc thấu đáo từ 2 góc độ và vạch ra những vấn đề user flow cần giải quyết sẽ là ‘xuất phát điểm vững chắc’ cho các bước tiếp theo!
2. Xác định ‘cổng vào’ website
Visitor không ghé thăm website của bạn từ ‘hư không’. Để xây dựng được một user flow hiệu quả khi làm website mới, trước hết doanh nghiệp phải xác định được họ đến với doanh nghiệp qua đâu – chẳng hạn như:
- Organic search – thường đến thẳng 1 bài viết cụ thể trong website doanh nghiệp
- Paid advertising – thường bị điều hướng về landing page
- Social media
- Email – đối tượng mục tiêu được ‘dẫn’ về website doanh nghiệp theo đường link đính kèm và phần nào đã ‘khá thân thuộc’ với thương hiệu
- PR – họ hứng thú/ tò mò về doanh nghiệp qua một bài viết từ bên thứ 3
- Direct link – thường tiến thẳng tới trang chủ của bạn
Cách đối tượng mục tiêu ‘tiến vào’ doanh nghiệp sẽ thể hiện nhiều thông tin hữu ích từ mục tiêu đến mức độ hiểu biết của họ về sản phẩm/ thương hiệu. Bởi vậy, tuy cùng 1 đích đến nhưng mỗi người sẽ có những lộ trình riêng, cách thuyết phục riêng!
Khi đã xác định được ‘đích đến’ và ‘điểm bắt đầu’, bước tiếp theo của doanh nghiệp và các đơn vị làm website là phát triển những lộ trình phù hợp đầu – cuối!
3. Lựa chọn loại user flow phù hợp
User flow trên website hiện tại sẽ là điểm tựa để phát triển các lộ trình tối ưu hơn khi làm lại website. Vậy một user flow có hình dáng ra sao? Và đâu là mô hình doanh nghiệp nên sử dụng? Cùng tham khảo 2 loại mô hình dưới đây nhé!
User flow dựa trên nguồn traffic
Hoặc stacked user flow – mô hình đa bước
Đây là mô hình nâng cao hơn và thường sử dụng khi doanh nghiệp đồng thời có nhiều mục tiêu chẳng hạn: doanh nghiệp muốn khách hàng mục tiêu để lại thông tin ở lần ghé thăm đầu tiên nhưng mua sản phẩm/ dịch vụ lại là mục tiêu cuối cùng. Với mô hình này, bước đầu tiên, user flow chỉ tập trung vào việc làm thế nào để ‘họ để lại email’; bước thứ 2 chỉ bắt đầu khi mục tiêu của giai đoạn trước đó kết thúc!
4. Xác định những thông tin khách hàng tìm kiếm
Để phát triển những user flow tối ưu, doanh nghiệp sẽ cần đưa những thông tin mang tính điều hướng để trả lời cho những băn khoăn họ đang gặp phải. Dưới đây là một vài câu hỏi giúp doanh nghiệp đào sâu hơn về các nhu cầu và động lực của đối tượng hướng tới:
- Đâu là mong muốn/ vấn đề của họ?
- Vì sao họ cần sản phẩm/ dịch vụ của bạn?
- Với họ, đâu là yếu tố quan trọng nhất trong sản phẩm/ dịch vụ của công ty?
- Đâu là những câu hỏi thường gặp?
- Họ thường nghi ngại hay do dự vì vấn đề gì?
- Đâu là ‘điều kiện cần và đủ’ để họ thực hiện các hành động bạn mong muốn?
- Những yếu tố cảm xúc thúc đẩy họ tới hành động là gì?
Để trả lời những câu hỏi này, doanh nghiệp cần xây dựng được những chân dung khách hàng cụ thể và phỏng vấn họ. Dựa trên phản hồi thực tế, doanh nghiệp sẽ xác định được những thông tin thiết yếu cần có cũng như những yếu tố cần nhấn mạnh/ loại bỏ để tối ưu trải nghiệm cho những nhóm khách hàng chính!
5. Thiết kế website sao cho đưa đúng thông tin thiết yếu tới người xem vào đúng thời điểm
Để tối ưu khả năng chốt deal hay bán hàng, đưa đúng thông tin tới người xem vào đúng thời điểm là yếu tố cần cân nhắc khi thiết kế website. Nhiều website thường quá vội vàng trong việc thuyết phục để lại thông tin khi họ chưa ‘đi tới cuối lộ trình’.
Để tiếp tục ‘tạo đà’ đưa đối tượng mục tiêu tiến xuống các giai đoạn tiếp theo trong ‘phễu bán hàng’, doanh nghiệp cần tối ưu những nội dung xuất hiện xuyên suốt lộ trình của họ. Ví dụ:
- Tại mỗi bước, đưa ra những lợi ích/ giá trị cụ thể để tạo động lực thúc đẩy hành động
- Giải thích cụ thể những lợi ích và các hoạt động các ‘đề nghị’ doanh nghiệp đưa ra. Khuyến khích họ tìm hiểu thêm thông tin chi tiết qua các bài viết.
- Chứng minh quan điểm, tuyên bố hay những đặc tính riêng của sản phẩm/ dịch vụ bằng những bằng chứng thuyết phục, dễ hiểu
- Hạn chế sự phân mảnh – cô đọng nội dung, tối thiểu hóa các trường thông tin, giảm bước, loại bỏ các ‘click chuột’ dư thừa, tối ưu thời gian tải trang…
- Sử dụng các CTA bắt mắt, mang tính giao tiếp, dẫn dắt cao tại các vị trí tối ưu cho trải nghiệm người dùng. (Xem thêm 3 gợi ý về cấu trúc website theo trường phái inbound marketing để tham khảo thêm cách sử dụng cách sử dụng CTA hiệu quả!)
6. Sơ đồ, hệ thống lại user flow theo từng bước
Hãy nghĩ về tất cả các khả năng đối tượng mục tiêu sẽ làm trên 1 giao diện. Từ đó phát triển ra các lộ trình tương ứng bằng cách:
- Xác định đâu là ‘nội dung chính’ bạn muốn gửi tới đối tượng mục tiêu, đâu là hành động bạn mong muốn nhất
- Phân nhánh các hành động có thể diễn ra ở bước tiếp theo và tiếp tục đưa ra những phán đoán cho từng lựa chọn của họ.
Hãy thử nhìn user flow một cách đơn giản theo mô hình dưới đây:
Hoặc cụ thể hơn:
Việc xác định được từng bước từng bước tương tác của khách hàng mục tiêu trên website sẽ giúp doanh nghiệp dần dần bóc tách được đâu là bước hay những thông tin còn thiếu để đưa họ tiến xa hơn tới ‘hành động cuối’; đâu là những yếu tố khiến họ ‘đi lệch’ khỏi mục tiêu ban đầu, đặc biệt là khi kết hợp với hệ thống dữ liệu sẵn có.
Thế nên khi làm lại website mới, đừng chỉ bắt đầu với những giao diện ‘hút mắt’, hãy tập trung hơn về trải nghiệm người dùng. Khi đào sâu vào user flow của từng đối tượng mục tiêu và tối ưu giao diện trang web cũng là một cách để doanh nghiệp cải thiện tỷ lệ chuyển đổi trên trang!
Đã làm lại website, hãy làm cho thật hoàn chỉnh và hạn chế những nhược điểm mắc phải trong quá khứ. Để được tư vấn kỹ hơn về các giải pháp thiết kế mới website cùng những giao diện, chức năng thiết yếu trong thời đại ‘nhà nhà người người’ kéo nhau lên nền tảng số, hãy liên hệ với chúng tôi qua Form bên dưới nhé!
