CRM là gì? Đâu là điểm khác biệt giữa các phần mềm CRM? Cùng tìm hiểu qua bài so sánh phần mềm CRM B2B và B2C về các tính năng thiết yếu dưới đây để chuẩn bị sẵn sàng cho ‘cuộc đua số hóa’ sau bão đại dịch nhé!
Phần mềm CRM là gì? Vì sao doanh nghiệp nên tích hợp CRM vào mô hình kinh doanh
CRM là phần quản trị dữ liệu và thông tin khách hàng thu thập được từ nhiều nền tảng khác nhau, từ đó làm ‘điểm tựa’ để các hoạt động sales, marketing và customer service diễn ra một cách nhất quán, liền mạch và mang tới trải nghiệm tối đa cho khách hàng hướng tới.
Nếu chỉ dừng lại ở đó thì CRM dường như không có gì đặc biệt để trở thành ‘hiện tượng toàn cầu’ khi mọi chi phí bỏ ra đều cần chi li đến từng đồng như thời điểm hiện tại. Tuy nhiên, đặt trong bối cảnh về ‘thực tại mới’ của dịch Covid-19 và những xu thế tất yếu của thời đại, thay đổi để tồn tại là điều sớm muộn. Một vài xu hướng không thể tách rời với những ứng dụng của CRM mà doanh nghiệp cần quan tâm như:
- Data driven marketing: Xu hướng ứng dụng dữ liệu lớn vào các hoạt động từ phát triển sản phẩm mới cho đến tối ưu hiệu quả quảng cáo.
- Customer experience (CX): Tối đa trải nghiệm khách hàng thông qua những chiến lược mang tính cá nhân cao để duy trì mối quan hệ bền chặt và chiếm lấy sự ưu ái của khách hàng trong dài hạn.
- Xu hướng chuyển đổi số: Ứng dụng AI, Big data, Automation, Machine learning vào cải cách mô hình hoạt động của doanh nghiệp để đưa thương hiệu trở lại đường đua trước cuộc đại di cư lên nền tảng số hậu Covid.
Và để bắt kịp sự phát triển của các xu thế trên, phần mềm CRM chính là bước đầu tiên.
Tuy nhiên tùy vào mục đích, mỗi phần mềm CRM đều có thế mạnh riêng trong một vài lĩnh vực chẳng hạn có CRM tối ưu cho mô hình B2B, có phần mềm lại chỉ phục vụ tốt cho đặc thù ngành B2B. Và bởi lẽ cách hoạt động của lĩnh vực B2B và B2C hoàn toàn khác nhau thế nên nếu lựa chọn ‘sai’ ngay từ đầu, CRM sẽ trở thành ‘ngọn lửa’ đốt cạn ngân sách doanh nghiệp thay vì làm ‘động lực’ giúp bạn bứt tốc trong cuộc đua mới!
Để phân biệt tính năng ‘mũi nhọn’ của từng loại phần mềm, hãy cùng iSharedigital tìm hiểu trong phần so sánh tiếp theo nhé!
Đâu là tính năng chính của phần mềm CRM cho doanh nghiệp B2C?
B2C CRM là phần mềm được thiết kế tối ưu để giải quyết những thách thức thường ngày của các doanh nghiệp phải làm việc trực tiếp với khách hàng – chẳng hạn trung tâm anh ngữ, spa, nha khoa, lớp dạy kỹ năng hay công ty thương mại. Với đặc thù của ngành B2C, quá trình tư vấn/ bán hàng thường ngắn, lượng lead cao, đặc biệt tình trạng 1 khách hàng bị đến từ nhiều nguồn khác nhau và bị nhân bản trong danh sách khách hàng là điều khá phổ biến.
Do đó, với doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực B2C, phần mềm CRM tối ưu nhất sẽ là những phần mềm có khả năng khoanh vùng lead tới từ kênh nào, đâu là nền tảng mang lại doanh thu cao nhất, đồng thời đa dạng trong cách phân loại và linh hoạt xử lý thông tin khách hàng với số lượng lớn, tần suất cao.
Xem thêm
6 tính năng chính của phần mềm CRM cho doanh nghiệp B2C:
- Cập nhập và xử lý dữ liệu theo thời gian thực: dù tối ưu quảng cáo, bán hàng hay xử lý các sự cố dịch vụ, trong thời đại ‘trải nghiệm khách hàng là ưu tiên số 1’, mọi quyết định đều cần được diễn ra tức khắc. Hãy nghĩ đến những trang thương mại điện tử khi chạy các chiến dịch lớn chẳng hạn, với hàng trăm, ngàn sản phẩm cùng được bán ra cùng lúc và muôn vàn phản hồi ‘ập đến’ đồng thời, không có hệ thống tự động giúp phân loại, sàng lọc thông tin như CRM, đây sẽ là cơn ác mộng cho mọi bộ phận trong công ty.
- Gửi email marketing tự động với số lượng lớn: Tự động gửi chuỗi email marketing theo kịch bản thiết lập từ trước và dựa trên những tương tác của khách hàng với nội dung đã gửi dù không yêu cầu quá nặng về khả năng cá nhân hóa như B2B.
- Tích hợp/ Hỗ trợ call center: nhân viên tư vấn hay chăm sóc khách hàng có khả năng nghe gọi, ghi âm, ghi chú trên một giao diện duy nhất để bất kỳ ai cũng có thể tìm thấy thông tin cần thiết về ‘đầu dây còn lại’ chỉ sau một vài cú nhấp chuột.
- Tích hợp mạng xã hội: theo dõi hành trình khách hàng và những tương tác của họ trên mạng xã hội, đồng thời có khả năng remarketing tự động theo những lập trình đã được thiết lập.
- Tự động hóa quy trình: chẳng hạn như gửi email, phân nhóm khách hàng, chuyển cuộc gọi đến nhân viên phù hợp nhất… Quy trình này giúp doanh nghiệp vừa giảm thiểu những công việc vụn vặt nhưng tốn thời gian, vừa tối ưu hiệu quả công việc của từng bộ phận
- Tích hợp các công cụ chat: Khi phải phân thân trên nhiều công cụ chat, nhân viên tư vấn/ chăm sóc khách hàng thường rất dễ bỏ lỡ nhiều tin nhắn tiềm năng. Với hệ thống CRM, nhân viên tư vấn có thể trả lời tin nhắn từ mọi nền tảng trên một giao diện duy nhất, đặc biệt khi tin nhắn luôn được gửi tới với số lượng lớn mỗi ngày!
Để được tư vấn về phần mềm CRM phù hợp nhất với đặc thù và nhu cầu của lĩnh vực B2C bạn đang hoạt động, đặt hẹn ngay để được hỗ trợ tư vấn nhé!
Đâu là tính năng chính của phần mềm CRM cho doanh nghiệp B2B?
So sánh với phần mềm CRM cho doanh nghiệp B2C, các hệ thống B2B CRM sẽ tập trung khai thác các tính năng hỗ trợ chăm sóc khách hàng tiềm năng và dự đoán cơ hội chuyển đổi. Sở dĩ như vậy là bởi đặc thù các ngành B2B như marketing agency, phần mềm IT, bảo hiểm doanh nghiệp… thường có quy trình bán hàng dài và phức tạp hơn, đặc biệt khi quyết định cuối cùng không đến từ 1 người!
Bởi vậy các phần mềm CRM tối ưu cho B2B thường có nhiều tính năng chuyên sâu hơn với những yêu cầu cao về khả năng cá nhân hóa với các quy trình tự động đồng thời đòi hỏi khả năng phân tích dữ liệu (thường được hỗ trợ bởi hệ thống machine learning) để dự phán đâu là đối tượng cần được ưu tiên chăm sóc!
4 tính năng quan trọng của phần mềm CRM cho doanh nghiệp B2B:
- Tự động hóa quy trình với tính cá nhân hóa cao: Tương tự như các hệ thống CRM cho doanh nghiệp B2C nhưng chú trọng hơn vào email marketing để mang đúng nội dung đến đúng người, đúng thời điểm. Muốn vậy, các hệ thống cần xây dựng hoặc tích hợp các công cụ chuyên sâu từ khả năng tự động phân nhóm khách hàng dựa trên dữ liệu hành vi cho tới xây dựng các workflow linh hoạt (chuỗi hành động liên tiếp được kích hoạt khi đạt điều kiện đặt ra).
- Dự đoán cơ hội chuyển đổi: Khai thác dữ liệu trong quá khứ để tìm ra những khuôn mẫu/ hành động có khả năng đo lường mức độ tiềm năng của một khách hàng. Thông thường, cơ hội chuyển đổi thành khách hàng thực tế của lead thường được đo trên thang 100. Dựa trên cơ sở đó, doanh nghiệp có thể ưu tiên gọi điện tới những đối tượng có mức điểm cao và tiếp tục gửi email chăm sóc những trường hợp tiềm năng nhưng chưa hợp thời điểm
- Tracking khách hàng: yêu cầu ở cấp độ cao hơn so với phần mềm CRM cho B2C. Lúc này doanh nghiệp sẽ cần xác định chi tiết đến từng giai đoạn khách hàng mục tiêu còn đang dừng lại trên hành trình đưa ra quyết định (customer journey) để tiếp cận bằng những nội dung phù hợp nhất!
- Quản lý báo giá: phần mềm cho phép doanh nghiệp chia nhỏ báo giá thành từng hạng mục chi tiết và giá tiền tường tương ứng. Qua đó giúp hạn chế rủi ro và những sai lầm không đáng có trong quá trình báo giá ở bước cuối cùng!
Với ngành B2B, doanh nghiệp đôi lúc không cần dùng hết mọi chức năng nhưng sẽ cần những phần mềm CRM chuyên sâu vào một vài khía cạnh với khả năng đấu nối cao với các nền tảng đang dùng.
Để lựa chọn được phần mềm tương thích với mô hình hoạt động của doanh nghiệp, hãy dành cho iSharedigital một buổi hẹn để được hỗ trợ tư vấn và dùng thử nhé!
