Kinh doanh spa làm đẹp là kinh doanh dựa trên mối quan hệ và sự hài lòng. Thay vì tập trung nâng cao hiệu quả quảng cáo spa để thu hút khách hàng mới, doanh nghiệp nên ứng dụng CRM vào thay đổi mô hình hoạt động để biến những người ‘đến rồi đi’ trở nên thân quen đến mức sẵn sàng ‘quảng bá miễn phí’ cho bạn!
Thấu hiểu vai trò của CRM qua bài học từ Starbucks
Vì sao Starbucks trở thành nơi chốn thân thuộc cho nhiều người trẻ dù xét về thức uống, đây không quá khác biệt đối với một quốc gia cà phê như Việt Nam? Câu trả lời nằm ở những trải nghiệm được cá nhân hóa khiến khách hàng cảm thấy họ được phục vụ một cách đặc biệt thông qua hệ thống quản trị dữ liệu!
Cụ thể hơn, khi đến với Starbucks, nhân viên phục vụ sẽ lưu trữ thông tin về công thức, tỷ lệ mà khách hàng ‘định nghĩa là ngon’ cho từng thức uống để sau này dù bạn đi tới bất kỳ đâu, họ vẫn luôn pha cho bạn những ly nước ‘đúng vị’ nhất. Điều này cũng tương tự như việc người bạn thân của bạn luôn biết bạn thích ghét gì khi gọi món; áp dụng vào kinh doanh sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ thật sự được lắng nghe và dành sự thiên vị cho bạn.
Nghĩ thử mà xem, sẽ ra sao khi bạn gọi một cốc cà phê và được nhân viên phục vụ hỏi: “vẫn không đường, ít đá như mọi lần phải không”?!
Thu thập, lưu trữ, quản lý và sử dụng tối ưu dữ liệu khách hàng là điều không hề dễ khi cơ sở thông tin trở nên quá khổng lồ qua nhiều năm tháng. Với các spa truyền thống, nhân viên tư vấn thường có một vài mối ruột nhưng đó chỉ là mối quan hệ mang tính cá nhân, khi có sự thay đổi về nhân sự, hoặc 2 bên quá lâu không liên hệ, liệu bạn còn có thể nhớ rõ những mối quan tâm của họ?
Khi sợi dây liên kết ‘đứt rời’ cũng là lúc khác ruột trở thành người dưng, đặc biệt khi ‘khách hàng’ luôn tim kiếm những trải nghiệm mới! Và khi quá bận rộn để tìm khách mới, đôi lúc bạn chẳng thể nhớ được khách hàng mà bạn hẹn quay lại sau 1 tuần/ 1 tháng/ 3 tháng trước là ai với những mối bận tâm thế nào!
Đa phần các mô hình kinh doanh Spa làm đẹp tại Việt Nam đều chưa quá chú trọng vào quản trị thông tin khi ‘bài toán sống còn’ trước áp lực cạnh tranh đang khiến họ loay hoay tìm lối thoát! Tuy nhiên đôi lúc, chính sự đầu tư vào hệ thống quản trị dữ liệu khách hàng như CRM lại là điều khiến họ tạo ra sự khác biệt từ mô hình kinh doanh đến hoạt động quảng cáo!
→ Tham khảo thêm bài viết 5 lợi ích vì sao nên ứng dụng CRM vào quảng cáo để có cái nhìn rõ nét hơn về hệ thống này
Hệ thống CRM có vai trò như thế nào đối với các mô hình kinh doanh spa làm đẹp?
CRM là cách gọi chung chung cho hệ thống quản trị dữ liệu và chăm sóc khách hàng. Với hệ thống này, tất cả thông tin của từng khách hàng sẽ được lưu trữ trên một giao diện duy nhất, chẳng hạn như thông tin về lần cuối cùng họ đến tư vấn/ làm kiểm tra, đâu là dịch vụ họ quan tâm, tần suất ghé thăm của họ, nhân viên chăm sóc trước đó…Khai thác hiệu quả những dữ liệu này sẽ mang đến 2 lợi ích chính dưới đây:
1. Từ thấu hiểu khách hàng đến tối ưu dịch vụ và hoạt động quảng cáo spa
Khi đã thu thập đủ dữ liệu về khách hàng từ các hoạt động quảng cáo, tư vấn bạn sẽ dễ dàng nhận định được những ‘mẫu khách hàng điển hình’ – tạm gọi là chân dung khách hàng. Nhớ lại mà xem, ai là những khách hàng thường xuyên quay lại với spa của bạn? Già hay trẻ? Mức chi trả trung bình của họ là bao nhiêu?
Phân nhóm khách hàng theo những đặc điểm chung không chỉ giúp bạn xây dựng những chiến lược phù hợp với thời cuộc về sản phẩm, dịch vụ hay giá tiền mà còn tối ưu được các hoạt động quảng cáo – đưa đúng thông điệp, đúng sản phẩm tới đúng người, đúng thời điểm!
Thông thường nếu chỉ dùng các hệ thống quản trị dữ liệu như Google Analytics hay các hệ thống quảng cáo từ Facebook, Google Adwords, thông tin thường bị phân mảnh và khó kết nối nhất là khi xử lý dữ liệu không phải chuyên môn của bạn. Đa phần, khi phân tích dữ liệu, không ít người chỉ dừng lại ở những nội dung, chủ đề khách hàng có xu hướng xem nhiều nhất nhưng lại bất lực trong việc nhìn rộng hơn về chuỗi hành vi của họ khi quảng cáo đa kênh, đa nền tảng.
Hệ thống CRM khi được thiết lập bài bản sẽ giúp bạn tự động kết nối thông tin khách hàng từ sau khi họ để lại thông tin liên hệ cho tới các hoạt động tương tác trên Facebook, Google, Email thậm chí các hoạt động tư vấn trực tiếp/ gián tiếp. Lúc này, chỉ với 1 cú nhấp chuột, bức tranh toàn cảnh về khách hàng mục tiêu sẽ hiện ra vô cùng rõ nét!
Nếu các hoạt động quảng cáo spa và dịch vụ làm đẹp đang ngày càng trở nên ‘tốn kém’, có lẽ doanh nghiệp cần cẩn thận cân nhắc về việc ứng dụng hệ thống này vào cải thiện hiệu quả chạy ad và tối thiểu hóa chi phí/ khách hàng!
2. Hệ thống CRM giúp mô hình kinh doanh Spa giữ chân khách hàng thông qua trải nghiệm hài lòng
Bạn sẽ phải tốn gấp 5 lần chi phí để thu hút khách hàng mới thay vì giữ chân những khách hàng đã dùng qua dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. Bởi vậy nếu ‘ngân sách hạn hẹp’ là ‘điểm yếu’ của doanh nghiệp, bạn nên thay đổi trọng tâm vào những giải pháp tối ưu hơn khi hiệu quả quảng cáo không được cao như kỳ vọng sau những lần thay đổi thuật toán!
Hệ thống CRM có thể dễ dàng giúp các mô hình kinh doanh spa nhận diện được đâu là những khách hàng đã lâu không ghé thăm và tự động gửi email hay targeting họ qua mạng xã hội để nhắc nhở/ cung cấp những ‘đề nghị không thể từ chối’ cho buổi hẹn tiếp theo!
Ví dụ như nhắc khách hàng dặm lại filler cho mũi sau khi thuốc tan hết hoặc gửi những ưu đãi khuyến mãi vào dịp sinh nhật của họ! Đôi lúc bạn có thể tiến xa hơn với các chiến lược upsell hoặc bán chéo các sản phẩm liên quan như mỹ phẩm, thực phẩm chức năng…
Ngoài ra sử dụng hệ thống CRM lưu trữ, tổng hợp những phản hồi của khách hàng bạn cũng có thể tìm ra đâu là lý do khiến khách hàng ‘thích bạn’ để liên tục tối ưu và thay đổi những ‘khiếm khuyết trong dịch vụ’ để ‘thôi đẩy’ khách hàng về phía đối thủ. Thường thì ‘những phản hồi cá nhân’ sẽ rất khó khiến bạn nghiêm túc quan tâm bởi mỗi thay đổi đều cần đầu tư thời gian, chi phí. Thế nhưng đôi lúc tổng hợp trên hệ thống, với góc nhìn tổng bạn sẽ thấy 1 tỷ trọng lớn những ‘góp ý’ tương đối giống nhau và đáng để thay đổi!
Đôi lúc những điều chỉnh, thay đổi cần thiết không chỉ giúp tối ưu trải nghiệm cho những khách hàng sau mà còn tạo cảm giác ‘được lắng nghe’ cho những người đã đang ưa thích spa của bạn. Và trong thời đại khi trải nghiệm khách hàng được đặt lên hàng đầu, càng đem tới sự hài lòng, bạn càng chiếm được sự ưu ái từ phía khách hàng!
Lời cuối về ứng dụng CRM vào tối ưu kinh doanh và quảng cáo spa làm đẹp
Trước áp lực cạnh tranh ngày càng lớn và những biến động không thể báo trước từ sự xáo trộn trong ‘thực tại mới’, các spa cần tối ưu nguồn lực vào những hoạt động đáng để đầu tư nếu muốn bứt lên nhanh chóng. Lúc này, thay vì chạy theo đối thủ, doanh nghiệp nên bớt cảm tính lại, lý trí hơn với những hoạt động dựa trên số liệu.
Một vài ý tưởng mới có thể sẽ mang đến tiếng vang lớn, một vài ý tưởng có thể không nhưng dù kết quả ra sao, điều quan trọng nhất là bạn đã học được gì từ đó. Với hệ thống CRM, bạn sẽ biết được đâu là những giả định bạn đã đúng hoặc sai đồng thời tìm ra đâu là những lối đi mới mà bạn chưa bao giờ tính đến:
Chẳng hạn bạn hướng tới độ tuổi trung niên nhưng nội dung, hình ảnh sử dụng lại thu hút nhiều những người đang độ 25; những tháng cuối năm nhu cầu spa tăng mạnh trong khi quy mô, nhân sự của spa chưa thể đáp ứng; một vài dịch vụ cao cấp tưởng chừng khó bán khi chạy quảng cáo nhưng hóa ra lại thu hút sự quan tâm của nhiều khách cũ…
Khi đã có một điểm tựa đủ vững, bạn có thể dễ dàng chạm tới những điều dường như không thể! Và nếu bạn đang quan tâm tới việc lựa chọn và xây dựng hệ thống CRM phù hợp cho doanh nghiệp, hãy chia sẻ những mong muốn, dự định của bạn để được iSharedigital tư vấn và hỗ trợ dùng thử những lựa chọn tối ưu nhất!
