Nếu hệ thống quản lý và phân tích dữ liệu là động cơ thì data chính là nghiên liệu thúc đẩy doanh nghiệp không ngừng ‘lăn bánh’ trên hành trình số hóa. Tiến nhanh hay chậm, phụ thuộc vào việc doanh nghiệp khai thác hệ thống ra sao!
Tầm quan trọng của dữ liệu trong thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh từ lâu đã không còn là khái niệm mới mẻ. Trước thời kỳ ‘trỗi dậy’ của các hình thức quảng cáo Facebook, Google, nhiều doanh nghiệp đã biết ứng dụng các chương trình thẻ thành viên để giữ chân khách hàng và thu thập những ‘mẩu dữ liệu’ liên quan – chẳng hạn thói quen mua sắm, sở thích… Thế nhưng, chi phí đắt đỏ trong thu thập, lưu trữ và quản lý lại là ‘bức tường vô hình’ ngăn cản không ít doanh nghiệp tầm trung đưa data vào ứng dụng hàng ngày.
Cùng với làn sóng di cư lên nền tảng số và những giải pháp công nghệ hướng tới tối đa trải nghiệm khách hàng, việc thu thập, khai phá dữ liệu ngày càng trở nên ‘ít tốn kém’ hơn. Kéo theo đó, là những định hình mới trong tư duy về việc ứng dụng số liệu:
- Không còn là công cụ xa xỉ cho các tập đoàn lớn mà là điều kiện cần giúp doanh nghiệp tiếp tục tồn tại và phát triển
- Không chỉ ứng dụng để tối ưu quy trình quảng cáo, vận hành mà còn để tạo ra những giá trị mới như sản phẩm/ dịch vụ, thị trường…
- Không được quản lý tách biệt giữa các bộ phận mà được chia sẻ, kết nối liền mạch xuyên suốt công ty
Có thể nói, dữ liệu đang dần trở thành một trong những ‘tài sản’ quan trọng nhất của mỗi doanh nghiệp mà khai thác hiệu quả sẽ là cơ sở giúp ‘bật lên’ trước tiếng thúc giục liên hồi của cuộc đua số hóa! Để có cái nhìn rõ hơn về vai trò của dữ liệu trong chuyển đổi số, hãy chắc rằng bạn đã có cái nhìn tổng thể về Digital Transformation Framework trước khi bắt đầu với phần tiếp theo!
3 nhóm dữ liệu nền tảng cho chiến lược tăng trưởng
Nếu cần một điểm tựa để ‘nâng’ vị thế doanh nghiệp lên một tầm cao mới thì đó có thể là cơ sở dữ liệu. Để liên tưởng hơn, hãy nghĩ về những nền tảng quảng cáo như Google, Facebook mà xem, thiếu số liệu từ những chiến dịch quá khứ, sẽ rất khó để hoạch định kế hoạch và phân bổ ngân sách tối ưu. Lúc này, nhắm rộng hay tiếp cận bằng những nội dung thiếu tính cá nhân, hệ quả thường thấy thường là những chiến dịch chạy hoài không thấy ‘lead’.
Vai trò của dữ liệu không chỉ dừng lại ở các nền tảng quảng cáo digital. Tùy theo mục đích sử dụng mà dữ liệu được chia làm 3 nhóm chính:
- Business process data: Những dữ liệu ứng dụng trong quản lý, tối ưu quy trình vận hành, hạn chế rủi ro hay cung cấp những báo cáo cần thiết. Ví dụ: dữ liệu từ chuỗi cung ứng, sales, chi phí nội bộ, quản lý nhân sự
- Product/ Service data: Những dữ liệu cốt lõi phục vụ mô hình kinh doanh/ dịch vụ. Ví dụ dữ liệu hệ thống nhà hàng, quán ăn (Now), dữ liệu bản đồ, đường đi (Grab), số liệu kinh doanh (Bloomberg)
- Customer data: Những dữ liệu giúp doanh nghiệp khắc họa rõ nét chân dung khách hàng khách hàng mục tiêu, từ đó cung cấp những giá trị liên quan nhằm tối ưu trải nghiệm khách hàng. Ví dụ: lịch sử giao dịch; hành vi tương tác trên mạng xã hội, website; hành vi tìm kiếm, nhân khẩu học, sở thích…
4 ứng dụng của hệ thống khai phá tiềm năng và phân tích dữ liệu trong cuộc đua số hóa
1. Ứng dụng hệ thống phân tích dữ liệu trong định hướng quyết định
Dữ liệu là những tài sản vô giá nhưng lại có giá trị giảm dần theo thời gian. Chẳng hạn, những báo cáo hành vi digital cuối 2019 không còn phù hợp với thực tế hậu khủng hoảng; hay dữ liệu sở thích, mối quan tâm của người dùng trên các trang thương mại điện tử hoàn toàn thay đổi chỉ trong vài tháng.
Thu thập dữ liệu nhưng không kịp thời khai thác, nghe thì vô lý nhưng lại là lý do khiến không ít doanh nghiệp thất bại trong chuyển đổi số – không chỉ tại Việt Nam mà trên toàn thế giới. Tesco – 1 trong 4 chuỗi siêu thị lớn của Anh Quốc chẳng hạn, sở hữu hệ thống dữ liệu khách hàng lớn nhất nhưng không hề khai thác, thương hiệu đã gặp không ít khó khăn trước sự tấn công mạnh mẽ của các chuỗi ‘siêu thị nhỏ’ hơn! Tương tự, nhiều lĩnh vực đặc trưng như ngân hàng, viễn thông, liệu họ đã khai phá tối đa tiềm năng dữ liệu sở hữu?!
Dữ liệu nếu được lưu trữ như kho tàng nhưng không bao giờ sử dụng sẽ hoàn toàn vô nghĩa. Bởi vậy, trong hành trình chuyển đổi số, trước khi xây dựng hệ thống lưu trữ và phân tích dữ liệu, doanh nghiệp nên bắt đầu từ câu hỏi: làm thế nào để ứng dụng hệ thống này để đưa ra quyết định trong mọi lĩnh vực công ty:
- Những số liệu liên quan đến quy trình, vận hành sẽ là cơ sở để tối ưu nguồn lực
- Thông tin khách hàng có thể là kim chỉ nam giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm/ dịch vụ hoặc thay đổi trong truyền thông, marketing để mang về kết quả cao hơn.
Lấy các trang thương mại điện tử làm ví dụ, dựa trên hành vi tìm kiếm và lịch sử giao dịch của người dùng, Tiki, Lazada có thể đưa ra những gợi ý về sản phẩm phù hợp để tăng tỷ lệ chuyển đổi khi người dùng quay lại website.
2. Phân tích dữ liệu để tìm kiếm cơ hội phát triển sản phẩm/ dịch vụ mới
Doanh nghiệp có thể không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp dựa trên đánh giá, phản hồi từ phía khách hàng. Thế nhưng, khi số liệu đủ lớn, thoát ra khỏi lối mòn tư duy, doanh nghiệp hoàn toàn có thể tìm thấy những cơ hội tiềm năng hay tiên phong trong lĩnh vực chưa ai nghĩ tới.
Grab có thể là một ví dụ. Sử dụng chính dữ liệu khách hàng trong việc đặt xe, thương hiệu này dần dần mở rộng ra các lĩnh vực mới để mang đến những hệ giá trị ‘toàn diện’ hơn trong đời sống hàng ngày như giao hàng, đặt đồ ăn, đi chợ thay hay ví điện tử… Chính những dịch vụ này đồng thời cũng giúp Grab thay đổi định vị bản thân – xê ôm công nghệ – và mở rộng hệ sinh thái bản thân.
Một ví dụ khác là Netflix – dựa trên phân tích dữ liệu về ‘khẩu vị’ người xem để sản xuất ra những chương trình tương ứng thay vì ứng dụng phương thức truyền thống – sản xuất hàng loạt chương trình thử nghiệm với hy vọng một trong số đó sẽ thành công!
3. Giải mã tâm trí khách hàng qua phân tích số liệu về hành vi thay vì lời nói
Những điều khách hàng nói chưa hẳn đã phản ánh đúng suy nghĩ của họ. Nguyên do có thể có rất nhiều mà đôi khi chính họ cũng không rõ. Hãy nghĩ thử nhé, sẽ thế nào nếu ai đó hỏi bạn thế nào là một tách cà phê ngon? Rất khó để định nghĩa phải không?!
Bên cạnh đó, phần lớn trên digital, cách khách hàng nói và hành động đôi lúc hoàn toàn là 2 phiên bản khác nhau. Và thường thì hành vi của họ thường ‘chân thật’ hơn trong việc thể hiện cái tôi thầm kín. Hãy thử tưởng tượng mà xem, một người luôn hô hào tiết kiệm và lối sống tối giản nhưng lại sẵn sẵn sàng chi trả cho những điều phù phiếm, đâu mới là bản sắc thật sự của họ?!
Những dữ liệu về hành vi người dùng luôn là những công cụ đáng tin hơn các khảo sát định lượng hay tổng hợp ý kiến, đánh giá từ khách hàng. Những dữ liệu này có thể là:
- Lịch sử giao dịch – thể hiện hạn mức họ sẵn sàng chi trả cho từng ngành hàng
- Hành vi tìm kiếm online – thể hiện mục đích và giai đoạn họ đang dừng lại trên ‘hành trình khách hàng’
- Click – những trang web họ xem, những sản phẩm được thêm vào giỏ hàng, những điều họ có xu hướng quan tâm, ưa thích
- Hành vi tương tác – những nội dung họ đọc trên e-newsletter hàng tuần
Dựa vào những dữ liệu này, doanh nghiệp có thể dự đoán về những xu hướng hành động của đối tượng hướng tới cho các chiến dịch quảng cáo tương lai. Đây cũng là lý do vì sao Inbound marketing – chiến lược đặt dữ liệu khách hàng làm định hướng cho mọi hoạt động lại đang trở thành xu thế trong thời đại số.
→ Tìm hiểu ngay đâu là điều khiến inbound marketing khác biệt so với các phương thức digital thông thường
4. Tối ưu hóa nguồn lực từ kết nối dữ liệu các phòng ban
Các mô hình doanh nghiệp truyền thống thường hạn chế dữ liệu ‘thoát ly’ khỏi phòng ban sở tại. Chính vì vậy, đôi lúc sự mâu thuẫn leo thang giữa sales và marketing là điều khó tránh khi hiệu quả doanh thu không đạt được như cam kết! Ngược lại những doanh nghiệp gắn kết được sức mạnh của các bộ phận thường tiến nhanh hơn trên đà tăng trưởng. Và muốn vậy, doanh nghiệp sẽ cần sự hỗ trợ từ CRM – Hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng.
Một trong những ứng dụng của hệ thống quản lý và phân tích dữ liệu CRM là sự kết nối giữa các phòng ban, đặc biệt là 3 bộ phận tương tác trực tiếp cùng khách hàng: marketing, sales, customer service. Lúc này, thông qua các quy trình tự động, hệ thống sẽ:
- Chủ động thu thập dữ liệu về hành vi khách hàng trong quá khứ để chia đối tượng tiềm năng thành những phân nhóm có đặc điểm chung. Từ đó, giúp phòng marketing phát triển chiến lược tiếp cận riêng cho từng đối tượng từ nội dung, kênh cho đến các kịch bản chăm sóc tự động và đánh giá khả năng chuyển đổi mỗi lead.
- Lưu giữ lịch sử tương tác trong quá khứ từ livechat, cuộc gọi cho đến các ghi chú từ mọi phòng ban để nhân viên sales/ chăm sóc khách hàng có cái nhìn toàn diện về đối tượng trong quá trình tư vấn.
- Tổng hợp những ý kiến, phản hồi từ chăm sóc khách hàng, sales để tìm ra những cơ hội mới – phát triển thị trường mới, mở rộng tệp đối tượng, cải thiện sản phẩm/ dịch vụ..
Bằng việc chia sẻ tài nguyên dữ liệu và gắn kết các phòng ban để hướng tới mục tiêu chung thay vì hoạt động độc lập như những cá thể riêng biệt, doanh nghiệp sẽ tạo ra sự thay đổi đáng kể trong doanh thu!
→ Khám phá ngay những hệ thống quản trị và phân tích dữ liệu khách hàng đang được thị trường săn đón 2020!
Ai cũng biết tầm quan trọng của dữ liệu trong thúc đẩy hiệu quả kinh doanh và thích nghi trong thời đại số. Thế nhưng làm thế nào để xây dựng ứng dụng phù hợp khi còn hạn chế về thời gian, nguồn lực; làm thế nào để tìm được hệ thống tối ưu cho từng doanh nghiệp đặc thù lại không hề đơn giản khi thiếu ‘trụ cột’ chuyên môn.
Nếu bạn đang cần một vài gợi ý về những ứng dụng phổ biến cho từng lĩnh vực hoặc dùng thử một vài hệ thống để tìm ra giải pháp tối ưu, liên hệ ngay để được hỗ trợ tư vấn!
