Customer experience (CX) hay trải nghiệm khách hàng là yếu tố đang ngày càng được chú trọng trong thời gian gần đây. Điều đáng buồn là, nếu có đến 80% doanh nghiệp tự tin về những ‘trải nghiệm’ đang cung cấp thì chỉ có 8% khách hàng đánh giá tích cực về sự hỗ trợ họ nhận được trong quá trình tương tác cùng thương hiệu. Phải chăng đã đến lúc doanh nghiệp cần nhìn lại về chiến lược của mình trước khi đi vào cuộc chiến mới trong 2021?!
Không thể phủ nhận, trong thời kỳ ‘đại tái thiết’ doanh nghiệp còn vô vàn quyết sách phải nâng lên đặt xuống khiến trải nghiệm khách hàng không phải yếu tố quá ưu tiên. Thế nhưng CX cũng như ‘gió đông’ đang đợi, muốn tiến nhanh, không chỉ cưỡi trên cơn sóng hiện tại, doanh nghiệp còn cần chớp thời cơ đón đầu làn gió của tương lai! Vậy làm thế nào để tạo sự khác biệt từ những thay đổi nhỏ trong mô hình và trọng điểm kinh doanh với xu hướng ‘CX is a new king’
Customer experience hay CX là gì?
Trong bài viết “CX là gì” iSharedigital tạm định nghĩa là “tất cả những tương tác giữa thương hiệu và khách hàng dọc theo hành trình ra quyết định của họ – từ marketing đến sales, customer service thông qua các điểm chạm và bối cảnh liên quan”. Để dễ hiểu hơn, bạn có thể chia nhỏ CX thành 3 yếu tố chính: touchpoints, Interactions, engagement!
- Touchpoints là những điểm chạm mà ở đó khách hàng mục tiêu có thể tương tác cùng thương hiệu. Đó có thể là một mẫu quảng cáo trên Facebook, một bài viết trên website, các cuộc đối thoại qua phần mềm chat hay thậm chí gặp mặt tại điểm bán…
- Interactions là những tương tác giữa khách hàng và ‘người trong doanh nghiệp’ – chẳng hạn nhân viên tư vấn, nhân viên marketing hay chăm sóc khách hàng qua các điểm chạm khác nhau
- Engagement là chất lượng của từng tương tác (interaction). Ở đây bạn có thể hiểu là kết quả đạt được quá trình đối thoại đôi bên – ví dụ như để lại thông tin, đặt lịch hẹn, mua sản phẩm, dịch vụ…
Đâu là chiến lược cải thiện trải nghiệm khách hàng doanh nghiệp nên cân nhắc?
1. Thấu hiểu khách hàng và cá nhân hóa trải nghiệm cho từng đối tượng mục tiêu
Khi có những trải nghiệm tốt cùng thương hiệu, khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn tới 16% giá sàn để được phục vụ một cách cá nhân. Khoảng chênh lệch này sẽ phụ thuộc vào từng lĩnh vực mà doanh nghiệp có thể tham khảo qua báo cáo dưới đây:
Trong cùng khảo sát, 63% khách hàng thừa nhận rằng, họ sẵn sàng chia sẻ hay cho phép doanh nghiệp thu thập thông tin cá nhân để đem lại những trải nghiệm riêng họ thấy giá trị. Để mang đến tính cá nhân cao trong từng trải nghiệm, trước hết doanh nghiệp cần ‘gọi tên’ từng nhóm khách hàng qua những nhu cầu hay đặc tính chung để tìm cách tiếp cận riêng thay vì sử dụng các thông điệp đại trà như cách truyền thống.
Có 2 gợi ý chính để doanh nghiệp khai thác sâu và tìm ra những đặc trưng riêng từng ‘tệp khách hàng’:
- Phân loại và xây dựng chân dung khách hàng tiềm năng thông qua quan sát từ bộ phận tư vấn/ chăm sóc khách hàng và kiểm chứng lại bằng các khảo sát.
- Phát triển chiến lược inbound marketing để đưa đúng thông tin và những trải nghiệm liền mạch đến đúng người, đúng thời điểm thông qua các hệ thống công cụ tối ưu cho từng mục đích
Một ví dụ cho việc ứng dụng chân dung khách hàng và inbound marketing vào cung cấp dịch vụ đó là Spotify với những danh sách nhạc chọn lọc theo theo quen cùng gu người dùng. Và trong trận chiến dài hạn, mục tiêu của bạn cũng vậy – tiếp cận và tạo ra những sản phẩm/ dịch vụ hay thông điệp khiến khách hàng xiêu lòng theo cách rất riêng dựa trên sự thấu hiểu!
2. Phân tích tầm nhìn, sứ mệnh và quy trình vận hành của doanh nghiệp
Việc phát triển chiến lược tối ưu trải nghiệm khách hàng không thể tách rời với mục tiêu doanh nghiệp. Mục tiêu chính của bạn là gì: thu hút khách hàng mới, thâm nhập thị trường mới hay ra mắt sản phẩm mới cho khách hàng hiện tại? Đồng thời doanh nghiệp cũng cần xác định đâu là những rào cản bạn đang gặp phải và phương án giải quyết cho từng khó khăn!
Khi đã xác định được mục tiêu dài hạn, câu hỏi đặt ra lúc này là CX đóng vai trò gì trong việc giúp bạn thành công ‘chạm đích’. Sau khi đã tìm ra câu trả lời, tiếp đến là một vài câu hỏi các CEO hay cấp quản lý có thể tự vấn bản thân như:
- Đâu là ứng dụng công nghệ/ phần mềm hay quy trình cần và đủ cho chiến lược CX đề ra?
- Đâu là khoảng cách giữa kỳ vọng khách hàng và trải nghiệm thực tế?
- Liệu quy trình nội bộ doanh nghiệp có đang hỗ trợ tốt nhu cầu khách hàng hay không? Nếu chấm trên thang 10, khách hàng sẽ đánh giá bao nhiêu?
- Đâu là những công cụ nếu thêm vào có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng?
3. Đâu là trải nghiệm bạn muốn tạo ra
Công nghệ là yếu tố giúp bạn nâng cao trải nghiệm khách hàng thế nhưng nếu ‘nhảy’ ngay đến bước cuối cùng, bạn sẽ sớm ‘chết chìm’ giữa vô vàn lựa chọn. Chia sẻ từ bậc thầy CX, Steve Jobs nhấn mạnh: “hãy bắt đầu bằng việc lựa chọn trải nghiệm bạn muốn tối ưu sau đó hẵng đi ngược lại phát triển công nghệ”.
Trong bài viết “Làm thế nào để tối đa trải nghiệm khách hàng” iSharedigital cũng giúp bạn thống kê gần 20 yếu tố khách hàng kỳ vọng nhận được trong quá trình tương tác với thương hiệu. Trong đó 5 yếu tố chính bạn có thể tham khảo như:
- Tốc độ
- Sự tiện lợi
- Kiến thức hữu ích
- Dịch vụ thân thiện
- Ứng dụng công nghệ mới
Gợi ý nhỏ cho doanh nghiệp trong: Chia nhỏ hành trình trải nghiệm của khách hàng theo từng giai đoạn sau đó:
- Xác định giai đoạn nào là cơ hội giúp doanh nghiệp gây ấn tượng tốt với khách hàng
- Khắc họa USP – điểm khác biệt của thương hiệu – chẳng hạn như giao hàng nhanh trong 2 giờ (Tiki)
- Tập trung vào những vấn đề thiết thực, ngay cả khi chỉ là những điều nhỏ nhặt. Tránh chạy theo những ‘cách mạng’ phù phiếm chưa hợp với thị trường hay nguồn lực nội bộ. Ví dụ sử dụng autofill forms – khiến hầu hết các trường thông tin cơ bản đã được điền sẵn để rút ngắn quá trình điền thông tin của khách hàng.
4. Thấu hiểu các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng
Không đo lường được trải nghiệm khách hàng bạn sẽ chẳng biết hiệu quả của những thay đổi tạo ra đồng thời cũng bỏ lỡ nhiều cơ hội ‘sờ sờ trước mắt’. Một vài chỉ số ‘định tính’ sẽ giúp bạn đánh giá khách quan về chiến lược CX của mình như:
- NPS – Net Promoter Score: phần trăm khách hàng giới thiệu/ không giới thiệu thương hiệu của bạn tới bạn bè, người thân, đồng nghiệp.
- CSAT – Customer Satisfaction Score: chỉ số đánh giá độ hài lòng của khách hàng với những tương tác trong quá trình tư vấn, giao dịch…
- CES – Customer Effort Score: nỗ lực khách hàng bỏ ra để giúp doanh nghiệp hoàn thành công việc – Chẳng hạn tự tìm kiếm, lên kế hoạch về cách trang trí ‘tiệc cưới’ dựa trên các gói dịch vụ có sẵn.
Chiến lược nâng tầm trải nghiệm khách hàng thường gắn liền với yếu tố công nghệ. Và với những doanh nghiệp mang âm hưởng truyền thống, đây thường là ‘điểm yếu’ của nhiều CEO. Bởi vậy, đôi lúc doanh nghiệp sẽ cần những agency đồng hành để tận dụng thế mạnh đôi bên đưa công ty thoát khỏi vùng trũng tăng trưởng nhờ tối đa trải nghiệm khách hàng.
Và nếu bạn đang tìm kiếm những đối tác đường dài từ xây dựng hệ thống số, tối đa trải nghiệm khách hàng cho tới tư vấn chiến lược digital, hãy dành ra một buổi trong ngày để cùng trao đổi sâu hơn nhé!
