Điều chỉnh để thích nghi với môi trường, hoàn cảnh mới là thách thức sống còn của nhiều doanh nghiệp trước đại dịch Covid-19, mà chuyển đổi số trong sales và marketing chính là bước đầu tiên!
Chuyển đổi số là quá trình ‘chuyển đổi’ mô hình doanh nghiệp bằng ‘công nghệ số’. Đây đồng thời cũng là quá trình giúp doanh nghiệp ‘làm mới’ bản thân và trở nên linh hoạt hơn trước những thay đổi trong hành vi khách hàng. Đặc biệt trong thời kỳ đại dịch khi người dân dành phần lớn thời gian ‘kết nối’ qua digital, chuyển đổi số cũng là cách để thương hiệu thu hẹp khoảng cách giữa doanh nghiệp và đối tượng mục tiêu!
Tuy nhiên, tích hợp công nghệ để tạo ra sự ‘chuyển đổi’ rõ rệt trong mô hình kinh doanh lại không đơn giản như việc cài đặt phần mềm, ứng dụng mới. Với những doanh nghiệp lớn hay lâu đời, uốn nắn thói quen, cách tư duy cố hữu của đội ngũ nhân sự; tái cấu trúc lại mô hình quản lý, quy trình ra quyết định rồi cách thức vận hành không phải là những thử thách có thể hoàn thành trong sớm tối.
Thế nên, trước những hạn chế về nguồn lực và sự dè dặt trong đầu tư, doanh nghiệp cần cẩn thận cân nhắc đâu là yếu tố cốt yếu cần thay đổi và thay đổi ra sao để tận dụng tối đa tiềm năng vô hạn từ công nghệ số và đem về lợi thế cạnh tranh. Tập trung 80% công sức vào 20% thay đổi mang lại hiệu quả – chẳng hạn marketing và sales – sẽ bước đệm giúp doanh nghiệp bật dậy nhanh chóng trước những xu thế tương lai chưa thể đoán trước!
Khủng hoảng – cú huých thúc đẩy quá trình chuyển đổi số trong sales, marketing
Trước khi đại dịch ập đến, mục tiêu chính của hầu hết doanh nghiệp không hẳn lúc nào cũng là ‘tối ưu trải nghiệm khách hàng’. Thay vào đó, ‘bán được nhiều hơn bằng bất cứ giá nào’ để tồn tại trước áp lực cạnh tranh thường là định hướng chung cho nhiều chiến lược. Lúc này, nhu cầu thực tế của khách hàng đôi lúc cũng giống như tiếng vọng xa xăm của mẹ, dù biết đến giờ đi học, đi làm nhưng cứ ngủ thêm chút đã – nghe thấy nhưng không thực sự để tâm!
Thế nhưng, đại dịch Covid-19 đã làm thay đổi mọi thứ! Bài học từ những cuộc khủng hoảng trong lịch sử luôn chỉ ra rằng, khi thế giới dần ổn định, ‘trật tự mới được thiết lập, hành vi khách hàng sẽ hoàn toàn thay đổi – hiểu biết hơn, đòi hỏi hơn, cần được lắng nghe hơn, dễ thay đổi hơn, thiên vị hơn với những doanh nghiệp đã đi cùng họ qua khó khăn và bị ảnh hưởng nhiều hơn bởi digital hay các ứng dụng mới.
Lúc này, sự ‘trỗi dậy’ của nhiều công nghệ kỹ thuật số kết hợp với thói quen tằn tiện trong chi tiêu khiến đa phần người tiêu dùng ‘lý trí’ hơn trong mua sắm: tìm kiếm thông tin trên mạng, xem xét so sánh nhiều nhà cung cấp, tham khảo ý kiến đánh giá nhiều nơi, trải nghiệm sản phẩm qua không gian ảo (VR, AR) trước khi liên hệ với thương hiệu. Sở hữu cả ‘thư viện tri thức’ trong tay chỉ sau 1 vài cú click, đôi lúc khách hàng thậm chí chẳng cần đến sự hỗ trợ của nhân viên tư vấn.
-> Tham khảo thêm về vai trò của trải nghiệm khách hàng trong chuyển đổi số
Và nếu tìm hiểu về xu hướng hành vi tiêu dùng, chắc hẳn bạn sẽ không mấy bất ngờ khi đa phần khách hàng đều đã hoàn thành đến 70% ‘hành trình mua sắm’ trước khi tương tác với nhân viên sales. Điều này cũng đồng nghĩa vai trò của ‘con người’ ngày càng trở nên hạn chế trong việc ảnh hưởng quyết định cuối cùng. Đặt trọng tâm mô hình kinh doanh lên đội ngũ sales như mô hình truyền thống sẽ khiến doanh nghiệp ngày càng gặp nhiều khó khăn trước áp lực doanh số!
Để ứng phó với sự dịch chuyển không ngừng trong trong xu hướng hành vi, doanh nghiệp cần làm ra sự điều chỉnh tương thích – không chỉ trong marketing và sales mà còn cách chăm sóc, nuôi dưỡng nhu cầu khách hàng tiềm năng để tạo ra những trải nghiệm liền mạch. Với những ứng dụng công nghệ mới trong martech, sales tech, chuyển đối số cũng là lời giải cho những doanh nghiệp đang theo đuổi sự ‘cải thiện’ trong sales và marketing!
Gợi ý để doanh nghiệp chuyển đổi số thành công trong sales và marketing
Từ những kênh quảng cáo như Google, Facebook cho tới gần đây là Tiktok; các ứng dụng livechat trên website cho đến tích hợp messenger, zoom; các phần mềm gửi email hàng loạt cho tới hệ thống automation… khi ngày càng có nhiều ứng dụng, nền tảng giúp quá trình sales và marketing trở nên thuận tiện cũng là lúc thử thách mới được đặt ra: làm thế nào để kết nối những dữ liệu đang tản mác tại nhiều nơi thành một thể thống nhất!
Hệ thống CRM được tạo ra để giúp doanh nghiệp giải quyết thử thách này!
CRM là hệ thống có khả năng ‘đấu nối’ với nhiều kênh, nhiều nền tảng để thu thập dữ liệu khách hàng tiềm năng từ mọi nơi đồng thời quản lý những thông tin quan trọng này tại một trang duy nhất. Dễ hiểu hơn, nếu hình dung những dữ liệu thu về qua mỗi kênh, mỗi bộ phận chỉ là một mảnh ghép xíu xiu về khách hàng của bạn thì CRM là hệ thống giúp sắp xếp những ‘mẩu thông tin’ này lại để tạo ra một bức tranh tổng quát về đối tượng mục tiêu.
Khi có hình dung rõ nét về những đối tượng bạn đang hướng tới, làm thế nào để chiếm được sự ưu ái từ họ chẳng phải việc khó khăn. Điều này cũng giống như chuyển từ câu cá giữa đại dương bao la đầy khó đoán thành thong dong ‘buông cần’ ở vùng nước nơi bạn am hiểu tập tính của từng loại cá cũng như cách chọn mồi phù hợp vậy – dễ dàng, hiệu quả hơn!
Cụ thể, dựa vào những hành vi trực tuyến của đối tượng mục tiêu, doanh nghiệp có thể phân tích đâu là những chủ đề họ quan tâm nếu đang tìm hiểu về sản phẩm/ dịch vụ hoặc đang ‘truy lùng’ giải pháp cho một thách thức khó khăn! Từ đó, doanh nghiệp có thể:
- Cá nhân hóa nội dung, chiến thuật tiếp cận cho từng đối tượng cụ thể hoặc nhân rộng ra cho một ‘tệp khách hàng’ lớn hơn.
- Tối ưu chiến lược kênh khiến thông điệp quảng cáo được đưa đến đúng nơi đối tượng mục tiêu có xu hướng tiếp nhận, tương tác – chẳng hạn LinkedIn, Instagram, Facebook, Pinterest or Twitter
- Phân nhóm khách hàng tiềm năng theo những đặc tính chung và tự động chăm sóc bằng chuỗi email tự động được thiết kế trước cho từng mong muốn, băn khoăn!
- Và còn nhiều lý do hơn nữa mà bạn có thể tham khảo trong bài viết ‘Vì sao nên xây dựng hệ thống CRM để quản lý dữ liệu khách hàng?’
Và hãy nhớ lại mà xem – khủng hoảng cũng là thời kỳ khách hàng cần sự quan tâm, chia sẻ và thấu cảm từ các thương hiệu thường dùng hơn bao giờ hết. Lắng nghe tiếng lòng của họ, nói đúng điều họ mong, điều chỉnh những giá trị cung cấp sao cho hài hòa cùng thời đại, đây cũng là cách thương hiệu chiếm được sự tin yêu và vượt qua những khó khăn sau đại dịch!
Để ứng dụng CRM vào chuyển đổi số, như đã đề cập ở đầu bài, trước hết, doanh nghiệp cần xác định được đâu là mục đích cho sự thay đổi này (đâu là 20% quan trọng nhất) từ đó lựa chọn những hệ thống phù hợp. Một vài hệ thống phổ biến hiện nay đang được sử dụng rộng rãi trên thị trường có thể kể đến Hubspot, Salesforce, Agile… Tùy vào từng nhu cầu và đặc thù doanh nghiệp mà mỗi hệ thống CRM sở hữu những ưu thế riêng.
Để chuyển đổi số thành công, nếu bạn cần một vài gợi ý để tìm ra hệ thống phù hợp với mục tiêu doanh nghiệp:
- Tham khảo thêm về những hệ thống CRM tốt nhất 2020
- Hoặc đặt hẹn tư vấn cùng iSharedigital để được hỗ trợ dùng thử một vài hệ thống phù hợp!
