Chuyển đổi số là xu hướng mọi doanh nghiệp đều nhắc tới trước ảnh hưởng mạnh mẽ từ đại dịch, thế nhưng lại không mấy người ‘biến lời nói thành hành động’. Câu hỏi đặt ra lúc này là liệu chuyển đổi số có là xu hướng ‘tất yếu’ trong 2021 như vẫn dự đoán hay chỉ là một ‘cơn sóng nhỏ’ khẽ để lại những bọt nước lăn tăn?
Khái quát về ‘chuyển đổi số’ và tiến trình cải cách!
Chuyển đổi số là quá trình ‘làm mới toàn bộ’ hoặc ‘tinh chỉnh một phần’ quy trình kinh doanh/ văn hóa/ trải nghiệm khách hàng để hài hòa với những thay đổi cùng đòi hỏi mới từ thị trường thông qua những ứng dụng mới từ công nghệ số. Và thường những điều chỉnh này thường xoay quanh việc tối ưu các hoạt động marketing, sales hay chăm sóc khách hàng!
Thoạt nghe, chuyển đổi số giống như cuộc đại cách tân thôi thúc doanh nghiệp hướng tới ‘đổi mới’ hoàn toàn quy trình nội bộ. Tuy nhiên những hạn chế về nguồn lực và khó khăn về tính chi phí – hiệu quả lại thường là 2 nguyên nhân chính khiến hầu hết doanh nghiệp dừng chân trước những tham vọng to lớn này!
Trong tiến chỉnh chuyển đối số doanh nghiệp 2020, các cải cách bên trong thường ‘khiêm nhường’ hơn với những điều chỉnh cục bộ về:
1. Content workflow – xây dựng lộ trình nội dung:
Nội dung là một trong những yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số. Thế nhưng
không phải mọi nội dung đều mang lại hiệu quả như nhau. Theo nghiên cứu, Top 20% nội dung hiệu quả nhất thường mang về 50% doanh thu trong khi 20% nội dung kém chất lượng lại không mang lại bất kỳ lợi ích nào.
Để tận dụng những bài viết không quá khả quan trong việc chuyển đổi khách hàng, thay vì để đối tượng mục tiêu ‘đi loạn’ trong ma trận bài viết với những nội dung tản mác khắp nơi, hãy xâu chuỗi các bài viết lại để tạo ra sức mạnh cộng hưởng.
Trong bài viết về inbound marketing, iSharedigital có đề cập đến việc thiết kế mạch nội dung để tạo ra lộ trình mang tính cá nhân cao cho từng khách hàng và đưa họ tiến lại gần hơn về phía thương hiệu. Lúc này mọi bài viết đều có một vai trò, giá trị cụ thể, chẳng hạn như có những nội dung dù không thể thuyết phục khách hàng để lại thông tin nhưng lại mang tính dẫn dắt hay củng cố lòng tin để gia tăng tính thuyết phục của những bài viết liền kề…
Và làm thế nào để ứng dụng công nghệ số vào hỗ trợ sức mạnh ngôn từ trong thời đại mới sẽ là điều doanh nghiệp cần làm việc sát sao với các đơn vị tư vấn trước sự phát triển ngày càng đa dạng của nhiều công cụ!
2. Tinh giản những công việc ‘lặt vặt’ nhưng tốn thời gian
Với nhiều mô hình kinh doanh, đôi lúc nhân viên sales/ marketing/ chăm sóc khách hàng còn phải làm vô số công việc không tên mà thời gian cộng dồn sẽ chiếm một phần không nhỏ trong ngày.
Bởi vậy, một xu hướng khác trong ‘chuyển đổi số cục bộ’ là làm thế nào để tối thiểu hóa những công việc tủn mủn và tạo ra tính liền mạch trong công việc thường nhật. Một trong những giải pháp cho thách thức trên đó là ứng dụng các giải pháp CRM và automation vào tối ưu vận hành, chẳng hạn:
- Tự động gửi email marketing chăm sóc theo kịch bản và phản hồi từ khách hàng
- Tự động phân bổ khách hàng tới nhân viên tư vấn, chăm sóc phù hợp
- Tự động tracking và thông báo khi khách hàng tiềm năng đang trực tuyến trên website
- Tự động phân nhóm và loại bỏ danh sách khách hàng theo các tiêu chí có sẵn
Tuy nhiên chuyển đổi số vẫn là hành trình còn nhiều lực cản
Mặc dù thị trường Việt Nam đang trở nên ‘số hóa’ hơn bao giờ hết nhưng việc triển khai ‘digital transformation’ tại doanh nghiệp vẫn gặp nhiều lực cản nội bộ. 4 nguyên nhân chính đang kìm hãm quá trình chuyển mình trong thời đại số bao gồm:
- ‘Điểm mù’ trong công nghệ: Bỏ qua những cụm từ phổ biến như automation, crm, digital infrastructure, hầu hết marketer và cấp quản lý tại doanh nghiệp tầm trung lại không thực sự biết sâu, hiểu rộng về lĩnh vực số! Điều này khiến việc so sánh, lựa chọn các công nghệ hỗ trợ thường bị ảnh hưởng nhiều bởi yếu tố cảm tính
- Không xác định được điểm bắt đầu: Nhân viên cấp thấp thường không kết nối được công việc của họ với bức tranh tổng; cấp quản lý lại thường không quá chi tiết vào quy trình làm việc của nhân viên khi còn quá nhiều áp lực cần lo. Đồng thời mô hình doanh nghiệp phân tầng quá nhiều hoặc thiên về đối thoại một chiều cũng là nhược điểm khiến việc chuyển đổi khó khăn hơn.
- Không sẵn sàng đón nhận trách nhiệm: Mọi thay đổi đều đi kèm khó khăn mà không phải ai cũng sẵn sàng đảm đương trách nhiệm khởi xướng và thực thi, đặc biệt là trong nền văn hóa Á Châu như Việt Nam. Đôi lúc, bản thân năng lực không cho phép cũng là lý do ngăn họ nhận thử thách.
- Sợ những điều không biết: Hầu hết chúng ta đều nằm trong vùng an toàn và ngần ngại thay đổi đặc biệt là khi công nghệ đang ngày càng thông minh và có khả năng thay thế con người trong tương lai không xa.
Bởi vậy chuyển đối số không phải chiến lược ‘muốn đổi là đổi’!
Để chuyển đổi số thành công trong 2021, doanh nghiệp cần cân nhắc về 2 yếu tố:
- Năng lực doanh nghiệp để quyết định đâu là chiến lược theo đuổi – phát triển mô hình mới hoàn toàn hay chỉ tập trung ưu tiên một vài yếu tố mang lại hiệu quả tức thì.
- Phát triển văn hóa doanh nghiệp tương ứng với mô hình chuyển đổi. Như đã đề cập phía trên, chuyển đổi số sẽ là nhiệm vụ bất khả thi khi sức ì doanh nghiệp quá lớn. Nhiều doanh nghiệp thuê agency, hướng tới mục tiêu chuyển đổi số nhưng lại khư khư giữ những thói quen vận hành cũ, hệ quả là những cuộc cách tân thường không mang lại quá nhiều kết quả.
Chẳng hạn như việc ứng dụng hệ thống CRM vào chuyển đổi mô hình kinh doanh, mục tiêu ban đầu là để tạo ra một hệ thống nơi cả phòng sales và marketing đều có thể truy cập nhanh vào dữ liệu của đối phương để đưa ra định hướng tiếp cận:
- Nhân viên sales dựa vào thông tin thu thập trong quá trình đối tượng mục tiêu tương tác cùng thương hiệu (ví dụ chủ đề quan tâm khi vào website, mở email…) để ‘bắt đúng yếu huyệt’ khách hàng và tối đa hiệu quả tư vấn
- Nhân viên marketing dựa trên những insight thu thập được trong quá trình tư vấn của sales để gom nhóm đối tượng và thiết lập chiến lược mang tính cá nhân.
Lý tưởng là vậy nhưng đôi lúc, bản thân doanh nghiệp không quá am hiểu về hệ thống để tối ưu công thức, quy trình, đặc biệt là khi có sự xáo trộn lớn khiến các dữ liệu lịch sử không còn chính xác; hoặc trước sự phức tạp của hệ thống, nhiều doanh nghiệp chỉ khai thác tính năng cơ bản mà bỏ qua các công cụ quyền lực như: lead scoring, automation…
Thỉnh thoảng, sức cản cũng đến từ hệ tư duy chưa bắt kịp ‘xu hướng chuyển đổi’. Để hệ thống CRM hoạt động hiệu quả, nhân viên sales cần phải nhập mọi thông tin tư vấn vào phần ghi chú. Thế nhưng dưới góc độ sales, nhiều thông tin lại không quá quan trọng, nên dù marketing yêu cầu, họ vẫn vô tình lờ đi như thói quen cũ!
Thế nên để chuyển đổi số thành công, không chỉ giới hạn ở việc ‘ứng dụng công nghệ gì’, doanh nghiệp còn cần phát triển năng lực nội bộ và hệ tư duy phù hợp. Về năng lực, ở giới hạn doanh nghiệp tầm trung, thương hiệu có thể sử dụng thế mạnh của các agency chuyên môn như iSharedigital để bù đắp sở đoản và tạo sức bật dài hạn. Về thay đổi văn hóa, thói quen, đây là công việc chẳng ai có thể hỗ trợ từ vị thế bên ngoài!
5 gợi ý nhỏ cho cấp quản lý để giúp doanh nghiệp ‘mượt’ hơn trên cuộc đua chuyển đổi số
1. Xác định vấn đề ‘cốt lõi’
Trước khi chuẩn bị quá trình chuyển đổi số, doanh nghiệp nên đánh giá lại toàn bộ mô hình/ quy trình vận hành để khoanh vùng những khía cạnh nếu tối ưu có thể mang lại ảnh hưởng tích cực tới kết quả sau cuối! Ví dụ như:
- Quy trình xét duyệt cồng kềnh, chậm chạp
- Quá nhiều vòng phê duyệt
- Công việc ‘tay chân’ lặp lại nhiều lần – ví dụ soạn email gửi từng khách hàng sau tư vấn/ trả lời inbox
Đặc biệt những thủ tục ‘lòng vòng’ cùng công việc ‘tủn mủn’ lặp lại liên hồi cũng là nguyên nhân khiến nhiều người mất dần động lực và tính gắn bó với công việc. Tại Việt Nam, ứng dụng hệ thống CRM là xu hướng mới nổi nhưng chưa thực sự phổ biến, nhưng đây lại là những công cụ được sử dụng rộng rãi trên thế giới để tối ưu quy trình công việc liên quan đến các vấn đề khách hàng.
2. Hiểu lợi ích của việc thay đổi
Làm việc chặt chẽ với các phòng ban và toàn bộ nhân viên về những lợi ích ngắn hạn, dài hạn sau cuộc đại cải cách. Đồng thời gạt bỏ những băn khoăn, lo lắng của họ thông qua việc làm rõ vai trò từng bộ phận/ người sau quá trình chuyển đổi số (theo hướng tích cực hơn).
3. Biến tinh thần chuyển đổi số thành một phần văn hóa doanh nghiệp
Tạo cơ hội, điều kiện và nguồn lực cho cấp dưới phát triển những kỹ năng thiết yếu để dẫn dắt sự thay đổi. Điều chỉnh các thói quen, quy trình cũ và thay thế bằng những quyết định dựa trên hỗ trợ từ hệ thống dữ liệu. Bên cạnh đó, hãy khuyến khích nhân viên công ty chủ động tìm kiếm và đề xuất những giải pháp ‘tự động hóa’ giúp họ tối ưu công việc thường ngày.
4. Phối hợp chặt chẽ với agency
Những agency chuyên về digital và hệ thống số sẽ không thể cung cấp những giải pháp tối ưu nếu không được hỗ từ phía doanh nghiệp, bởi lẽ hơn ai hết, chính họ là người nắm vững nhất những ưu điểm, hạn chế cũng như những vấn đề cần ưu tiên khắc phục của mô hình vận hành. Thế nên để chuyển đổi số, cả doanh nghiệp và agency cần phải phối hợp nhịp nhàng như chơi thể thao đồng đội.
5. Bắt đầu nhỏ cho mục tiêu lớn
Đừng nghĩ chuyển đổi số như cuộc cách mạng, hãy nghĩ nó như những điều chỉnh cục bộ để thích nghi. Thay vì tập trung quá nhiều thời gian, nguồn lực cho những dự án lớn, hãy bắt đầu ‘số hóa’ những công việc thường ngày, đặc biệt là của những bộ phận tương tác trực tiếp cùng khách hàng.
Để chuyển đổi số thành công, doanh nghiệp cần tìm được điểm ‘bắt đầu’, tìm công nghệ phù hợp và cuối cùng là phát triển năng lực và điều chỉnh thói quen nội bộ. Trong 2021, nếu doanh nghiệp đang có những kế hoạch cải cách để đón đầu xu thế số hóa, hãy bỏ chút thời gian tìm hiểu thêm những chủ đề dưới đây nhé!
