Nếu bạn đang gặp khó khăn trong kiểm soát hiệu quả kinh doanh thì có lẽ ứng dụng hệ thống CRM vào các hoạt động sales, marketing và chăm sóc khách hàng sẽ là giải pháp giúp doanh nghiệp đưa ra những quyết định tối ưu nhất. Trong bài viết dưới đây, hãy cùng iSharedigital điểm tên 3 dấu hiệu ‘dự phán’ doanh nghiệp đang cần ứng dụng CRM vào hệ thống quản lý để hồi phục và tăng trưởng thành công trong 2021 nhé!
Dấu hiệu 1: Không có cái nhìn rõ nét về chân dung khách hàng
Sau đại dịch, bên cạnh những giá trị cốt lõi về chất lượng sản phẩm/ dịch vụ, khách hàng ngày càng trú trọng về tính trải nghiệm cá nhân (customer experience – CX). Theo dự đoán của Gartner, trải nghiệm khách hàng sẽ là một trong những yếu tố mới trong chiến lược branding hiện đại. Suy cho cùng, mặc kệ điều doanh nghiệp nói và làm, cảm giác đọng lại sau cùng mới là điều khiến họ lựa chọn và tiếp tục ủng hộ thương hiệu của bạn mà không phải bất kỳ ai khác!
Hãy nghĩ thử về các thương hiệu định vị dựa trên chất lượng sản phẩm hay dịch vụ, liệu những trải nghiệm xấu trong quá trình tư vấn như:
- Nhân viên tư vấn có kiến thức chuyên môn tệ.
- Bạn không đạt được phản hồi lời ngay tức khắc.
- Bị hỏi đi hỏi lại 1 vài vấn đề dù đã trả lời nhiều lần.
Liệu lúc này, điều sau cuối bạn nhớ về thương hiệu là gì?
Lấy ví dụ Tesco – 1 trong 4 chuỗi siêu thị lớn nhất tại Anh với tuyên ngôn giá trị là ‘every little help’ – nhấn mạnh vào sự hỗ trợ nhiệt tình của nhân viên để mang đến nụ cười thư thái của sự hài lòng. Tuy nhiên, chính quy trình chậm chạp và những hàng dài chờ đợi lại khiến Tesco mất dần vị thế dẫn đầu dù đã dồn không ít ngân sách quảng cáo trong thời kỳ xâm lấn của các chuỗi siêu thị giá rẻ.
Trong bối cảnh ‘tối đa trải nghiệm khách hàng’ đang trở thành lợi thế cạnh tranh của nhiều doanh nghiệp tầm trung, điều quan trọng nhất lúc này là ‘làm thế nào để có cái nhìn rõ nét về chân dung khách hàng’.
Nhiều doanh nghiệp chỉ dừng lại ở những mô tả khái quát như tình trạng hôn nhân, mức thu nhập, ở thành thị hay nông thôn… Thế nhưng nếu các chiến lược marketing & sales là một bài toán khó thì ‘khách hàng’ chính là đề bài. Bạn chẳng thể giải toán nếu không đủ dữ liệu, phân tích khách hàng cũng vậy, nếu chỉ dừng ở bề nổi bạn sẽ chẳng thể tìm ra những chiến lược hợp lý.
Trong bài viết về công thức xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu, iSharedigital có giới thiệu mô hình ‘empathy map’ và các bước khai thác hiệu quả insight khách hàng từ hành vi cho tới cách họ nghe, nhìn và diễn giải thế giới xung quanh. Với một số trường hợp doanh nghiệp có thể đặt niềm tin vào các đơn vị nghiên cứu thị trường, nhưng để bắt kịp cùng sự thay đổi trong thực tại mới, ứng dụng các hệ thống CRM vào thu thập và phân tích dữ liệu sẽ mang lại hiệu quả thực tế hơn!
→ Hiểu thêm về khả năng đấu nối dữ liệu của hệ thống CRM từ nhiều kênh, nhiều nền tảng để tổng hợp thành chân dung khách hàng hoàn thiện tại bài viết: 5 lợi ích của phần mềm CRM là gì?!
Dấu hiệu 2: Doanh nghiệp không thể cá nhân hóa thông điệp gửi tới khách hàng mục tiêu
Để mang đến những trải nghiệm tối đa, bên cạnh việc hiểu rõ đối tượng tương tác, doanh nghiệp còn cần phát triển khả năng đưa những nội dung có tính cá nhân cao tới đúng người, đúng thời điểm, đúng kênh. Và thường thì ngay cả những digital marketer dày dặn kinh nghiệm cũng rất khó làm được điều này khi thiếu dữ liệu.
Ưu điểm của hệ thống CRM là khả năng theo dấu khách hàng trên mọi mặt trận do bạn ‘bày ra’ – những kênh bạn sở hữu như Blog, Mạng xã hội, Landing page, Email… để từ đó dự đoán:
- Nội dung, chủ đề đối tượng mục tiêu có khả năng tương tác cao, sự khác nhau giữa từng nhóm đối tượng
- Đâu là những sản phẩm họ quan tâm, đâu là những sản phẩm tiềm năng nếu nhắm tới
- Họ đang dừng lại ở đâu trên hành trình mua hàng – mới nhận biết, hay đang so sánh, cân nhắc…
Từ đó giúp phòng marketing hay sales đưa ra những thông điệp đúng nhất. Thiếu đi hệ thống xử lý dữ liệu, doanh nghiệp chỉ có thể đánh cược vào sự may rủi của các thuật toán Facebook, Google cũng giống như các marketer lựa chọn đặt OOH ở các điểm đông đúc trong quá khứ – thành công với số ít nhưng chệch đối tượng là phần nhiều!
Một trong những ứng dụng cơ bản của hệ thống CRM vào marketing và sales trong cá nhân hóa nội dung tương tác có thể kể đến:
- Email marketing automation – bằng cách thiết kế sẵn các lộ trình nội dung gửi email cho từng đối tượng, hệ thống sẽ tự động gửi email dựa trên tương tác của khách hàng mục tiêu. Ví dụ như họ mở email và nhấn vào link, bỏ hàng vào giỏ nhưng chưa thanh toán, một vài ngày sau đó, hệ thống sẽ tự động gửi email nhắc họ về món đồ họ đang phân vân với mức ưu đãi ‘hết dần theo thời gian’!
- Thông báo cho nhân viên sales khi khách hàng tiềm năng quay lại website. Với hệ thống quản trị chất lượng lead, CRM sẽ đưa ra dự đoán về xác suất chuyển đổi của từng khách hàng theo thang điểm 100. Khi đối tượng tiềm năng tiếp tục trở lại website của bạn để tìm hiểu thông tin, hệ thống sẽ thông báo cho đội ngũ sales để bắt đầu tiếp cận với họ bằng những thông điệp riêng trên khung chat – chẳng hạn “có phải bạn đang cần tư vấn về sản phẩm A không”
Thấu hiểu tầm quan trọng của tính cá nhân hóa qua bài viết “2 xu hướng định hình chiến lược marketing 2021 khi thực tại mới chính thức ổn định”!
Dấu hiệu 3: Doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc mở rộng quy mô hay nhân rộng mô hình
Để phát triển mở rộng quy mô bạn sẽ rơi vào vòng tuần hoàn của việc cân bằng giữa nguồn lực bên trong và lượng khách bên ngoài. Ví dụ, để tăng lượng khách lên 20% sẽ cần đầu tư thêm bao nhiêu chi phí cho nhân sự, cơ sở vật chất… Với mô hình nhỏ gọn trên dưới 20 nhân viên, quy trình quản lý sẽ khá dễ dàng nhưng khi từ một cơ sở mở rộng ra hàng chục chi nhánh, bộ máy trở nên cồng kềnh, việc vận hành sẽ vô cùng khó khăn.
Lấy ngành giáo dục làm ví dụ. Ban đầu một trung tâm tiếng anh chỉ có vài thành viên, bộ phận tư vấn và marketing hoàn toàn có thể ngồi trộn lẫn với nhau để khai thác tối đa thế mạnh của đối phương và sự hiểu biết về khách hàng. Thế nhưng từ 1 trung tâm mở rộng sáng 2 trung tâm, mối liên kết bền chặt giữa sales và marketing đã bắt đầu khác đi… Theo thời gian, càng mở rộng quy mô, hiệu quả sẽ càng đi xuống nếu không tối ưu được hệ thống bên trong.
→ Tìm hiểu thêm bài việt ‘hoặc cải cách chiến lược tiếp cận khách hàng, hoặc trì trệ trước áp lực cạnh tranh’ nếu giáo dục là lĩnh vực bạn đang hoạt động
Hệ thống CRM trong trường hợp này đóng vai trò như ‘trung tâm’ kết nối và điều phối công việc giúp tích hợp sức mạnh của nhiều bộ phận từ nhiều chi nhánh để tạo ra kết quả tối ưu. Đồng thời, hệ thống CRM cũng giúp chuẩn hóa các quy trình, công việc của 3 bộ phận sales, marketing, chăm sóc khách hàng với các công cụ tự động hóa để đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn duy trì như lúc ban đầu hoặc có sự cải thiện dần dần theo thời gian!
Ngoài ra vẫn còn nhiều dấu hiệu khác khi doanh nghiệp chưa phát triển hệ thống CRM…
3 biểu hiện nêu trên là tín hiệu cho sự thay đổi để doanh nghiệp trở lại đường đua và tăng tốc trong trong những cuộc đại cách tân năm 2021. Bên cạnh đó, ‘không thể đánh giá được tính hiệu quả của marketing và sales’, ‘mất quá nhiều nguồn lực cho những công việc vô danh’, ‘gặp khó khăn trong văn hóa báo cáo đều đặn’ cũng là những nỗi đau của những doanh nghiệp tầm trung khi thiếu đi hệ thống hỗ trợ.
Thế nên dù chưa thực sự gấp gáp những sớm hay muộn việc ứng dụng hệ thống CRM vào ‘số hóa quy trình’ cũng sẽ trở thành quy chuẩn mới cho nhiều ngành nghề, đặc biệt là B2B.
Tuy vậy trước bối cảnh hệ thống CRM ngày càng ‘tràn lan’ với các phần mềm tự phát triển trong nước tới các tên tuổi lớn quốc tế, doanh nghiệp đang ngày càng khó khăn trong việc lựa chọn. Qua trao đổi cùng nhiều đối tác, dưới đây là một vài câu hỏi từ phía doanh nghiệp mà iSharedigital gặp. Cùng dành ra vài phút tìm hiểu nhé:
- Tổng hợp, so sánh các hệ thống CRM tối ưu cho từng lĩnh vực sales, marketing, customer service
- So sánh phần mềm CRM B2B và B2C: đâu là tính năng doanh nghiệp đang thực sự tìm kiếm!
- Nên tự phát triển hệ thống CRM riêng hay thuê ngoài từ công ty dịch vụ?
Hoặc ‘đặt hẹn tư vấn ngay’ để được tư vấn và hỗ trợ dùng thử các hệ thống CRM phổ biến hiện nay
